客户部工作标准手册

分类：规章制度作者：珍珠阅读量：下载此文档

篇1：客户部工作标准手册

　　客户部工作标准手册

　　a 岗位职责—你应该做到什么

　　b 工作流程—你应该怎么做

　　c 服务技巧—你怎样做好客户专员

　　公司有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。

　　a 岗位职责—你应该做到什么

　　客户总监岗位职责（a级要求）

　　一、基本动作：

　　●熟悉客户产业及相关市场状况，并能指导客户思考策略发展

　　●熟悉客户部工作状况，管理并指导属下开展工作，确保业务工作顺畅，及时发现商杨，协助客户专员拿下业务

　　●对属下进行专业培训，并鼓舞专业学习的热情

　　●宏观控制客户预算，了解公司财务运转，控制业务成本

　　●与客户高阶人员建立良好的人际关系，建立详尽的客户档案

　　●主动协调部门之间作业上的问题，带好市场、创意、客户三大部门，并经常予以沟通和修正，更能组织好人员梯队和外围力量

　　●了解属下的期望，协助属下的前途规划，并帮助其达成目标

　　●善于开发新客户，为公司增加效益，对总经理全面负责

　　二、专业技巧及行业发言权

　　1、引导客户…除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现“营销顾问、投放专家”的角色

　　2、对主要策略要有贡献…表现出概念化的能力和执行水平

　　3、具强有力的说服力…销售力，减少工作成果转化为利润之间的损失，

　　4、追踪进度，设法克服障碍

　　5、组织力强，懂得安排事情之优先次序并知道轻重缓急

　　6、经常贡献帮助客户业绩成长的想法，并设法扩大服务范围和操作金额

　　7、贡献并协助完成杰出的作品，为公司积累成功案例、作品及业内声誉和影响力

　　8、强而有力的提案能力与书面作业，会贩卖更会组织大家产生好的想法

　　9、展现宽广的人员管理技巧…建立团队精神，懂得授权并且鼓舞信心，对不合格员工及时帮助，必要时予以淘汰，充分利用考评系统和奖惩机制

　　10、与客户高层和各级人员建立良好的关系，专业和人脉皆优

　　11、在公司内部建立确实领导声誉…有效地运用及激励工作

　　12、能有效地管理财务动作之流程并使公司获利

　　13、增加业务客户种类，合理安排长短目标和客户结构

　　14、有效训练客户专员，直到他独立担当并出单

　　三、人际技巧及商术

　　1、展现领导能力，人格魅力和表率作用均优，

　　2、有创意能力，有成本意识，懂得说服客户并下单

　　3、主动带头，必要时补位

　　4、仪容大方有样子…不会畏首畏尾，充满自信

　　5、成熟，具有判断力，对客户需求时刻清楚

　　6、显示热情及对人的激励能力

　　7、与他人合作愉快，与竞争对手良性竞争

　　8对天联表现正面的态度及忠诚度，不干私活不拿回扣

　　9、具有完成独立工作之能力，个人创造产值

　　10、在知识上相当深入而且保持诚实态度，会学习并转化成生产力

　　11、受同事尊敬和客户依赖

　　12、有弹性…可以处理挫折，并分析开发中的问题并及时予以修正，对重大损失有预见性，对已有问题迅速反应并妥善解决

　　13、对工作能自我推动…不致反其道而行

　　14、准确判断客户的健康性和利润率

　　四、经营职责及实施规范

　　客户经理（b级员工）

　　一、基本动作

　　●了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展

　　●主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性意见

　　●协助客户专员合理安排工作，为客户专员的作业提供指导和建议12345678

　　●管理与作业相关的人员，为创意提供清楚的策略，有评估创意的标准与能力

　　●有成本观念，帮助协调与/客户之间的财务问题

　　●有时间警觉性，严格控制工作进度

　　●协助与关部门协调，协调创意发燕尾服，并严格控制品质

　　●能独立面对客户，并独立处理作业中的问题，及时与主管沟通

　　二、专业技巧及行业发言权

　　1、引导客户…能将眼光放远而不光只是注意日常工作所需而已

　　2、对策略有所贡献，并表现概念化的思考能力

　　3、经常贡献创意，致使客户业务成长

　　4、对发展杰出广告作品有所贡献

　　5、强而有力的提案能力与书面化作业

　　6、展现宽广的人员管理技巧…有效地训练客户专员及建立团队精神

　　7、与客户建立良好的人际关系

　　8、在公司内部建立良好的领导声誉，同进有效地运用并激励工作小组

　　9、有效管理财务动作之流程程，并使公司获得利润

　　10、建立天联之业务，包括所有部门之客户开发

　　11、专业生活井序，组织力强，懂得设定优先次序，轻重缓急

　　12、不断学习广告与行销方面的知识

　　13、可以处理挫折…有弹性

　　其他意见

　　人际技巧

　　1、展现领导能力

　　2、有创意能力

　　3、自动自发

　　4、仪容大方

　　5、成熟且具判断力

　　6、热心助人并能自我激励

　　7、具有与人沟通技巧

　　8、对天联具正面与忠诚的态度

　　9、具有完成工作之能力

　　10、在知识上有深度且追根究底的精神

　　b工作流程—你应该怎么做

　　客户部：

　　1、争取新客户

　　搜集客户信息

　　确定争取目标

　　了解相关情况（客户及其对手广告投放量、选择媒体、区域、广告水准、产品市场状况、销售手段等）

　　确定谈判内容、目标并做好书面准备

　　约见客户

　　开介绍会向客户介绍公司及以其产品、市场和广告的想法

　　（客户确认合作）按客户要求对有关部门填写工作单

　　客户总监及客户部主管签字批准

　　送交有关部门

　　开说明会向有关部门介绍客户及其要求

　　视情况参加有关部门的工作会议

　　对有关部门的完成情况认可或提出建议

　　客户总监及客户部主管签字认可

　　约见客户

　　提案预演

　　向客户提案（提案通过）

　　签署合同

　　视情况决定公证与否

　　移交合同执行部门并交客户部存档

　　写出工作计划

　　按工作计划进行工作

　　执行完毕后会同有关部门召开总结评估会

　　文件存档

　　2、服务老客户

　　常规信息服务和联络

　　客户要求或主动提出某一项目计划

　　研究客户需求及项目目的

　　与客户最终确认项目内容

　　按需要填写工作单

　　客户总监及客户部主管签字批准

　　送交有关部门

　　开说明会向有关部门介绍项目内容及要求

　　视情况参加有关部门的工作会议

　　对有关部门完成情况认可或提出建议

　　客户总监及客户部主管签字认可

　　约见客户

　　提案预演

　　向客户提案（提案通过）签署合同

　　视情况决定公证与否

　　移交合同执行部门并交行政部存档

　　写出工作计划表

　　按工作计划进行工作

　　项目完成后会同有关部门召开总结评结会

　　文件存档（常规客户服务）

　　客户部：

　　1、年度广告策划活动策划

　　接到签字及项目填写齐全的工作单

　　客户总监审核后签字执行

　　成立专案小组或确定执行人（包括协作部门人员）

　　参加客户部业务说明会

　　调研

　　动脑会

　　执行人完成草案

　　主管审核

　　动脑会

　　定稿

　　提案预演

　　向客户部或客户提案

　　提案总结评结会

　　写出工作计划表

　　按工作计划执行

　　执行总结评估会

　　文件存档

　　2、拟定创作方向

　　接到签字及项目填写齐全的工作单

　　客户总监与创作部主管协商审核后签字执行

　　确定执行人

　　参加客户部业务说明会12345678

　　调研

　　动脑会

　　定稿

　　提案预演

　　向客户部或客户提案

　　提案总结评估会

　　写出工作计划表

　　按工作计划执行

　　执行总结评估会

　　文件存档

　　3、设计实施市场调研（适用于较大型调研）

　　接到签字及项目填写齐全的工作单

　　客户总监签字后执行

　　定执行人

　　参加客户部业务说明会

　　动脑会

　　确定调查目的、范围

　　完成设计提纲

　　主管审核

　　选择调查公司

　　介绍调查目的、范围

　　听取调查方案设计提案

　　通过或提出修改意见

　　向客户部或客户提案

　　总结评估会

　　文件存档

　　创作部：

　　按到签字及项目填写齐全的工作单

　　创作部主管与客户总监协商审核后签字执行

　　确定执行人或专案小组

　　参加客户部业务说明会

　　参加客户部关于市场及产品分析、创作方向、品牌定位的

　　说明会

　　动脑会

　　执行人完成草案

　　创作部主管及主管审核

　　定稿（文案或脚本测试）

　　提案预演

　　向客户部或客户提案

　　（影视广告创作应再参加拍摄工作会）总结评估会

　　文件存档

　　c服务技巧—你怎样做好客户专员

　　常规客户服务

　　φ你要建全你的客户档案，里面要包括客户名称、品牌、产品、地址、电话、传真、广告量，与你的合作项目、预算、完成情况及你与其往来和公司内部的所有有关文件，还应有客户、总主管、广告主管及其它关键人物的背景和私人资料。

　　φ你要定期向你的客户提供市场信息和媒介信息，包括市场状况、竞争者状况、消费者状况、最新媒价信息和客户广告的收视及效果报告。

　　φ你提供给客户的文件必须经过统一格式的打印和装订，你写给客户的信件和传真也最好是有你签名的打印件。

　　φ谨记客户的事情就是你的事情，要和他成为真正的朋友。

　　φ逢年过节给你的客户或潜在客户寄一张贺卡。

　　φ牢记客户关键人物的生日、喜好等细节。

　　约见及会见客户

　　φ给客户打电话或见客户之前，你要事先把想要谈的内容有条理地列在你的笔记本上。

　　φ如果是比较重要要会见，你要你通过传真确认会谈的时间、地点、双方参加人员、议程、所需时间。

　　φ如有可能，尽量把客户请至公司会见，这使你在会见中占有更多的主动。

　　φ在与客户接触前，你必须了解客户所属行业的市场情况，客户及竞争者情况（产品、价格、包装、通路、广告、促销）。

　　φ没有特别的理由，你必须着正式西装，并修饰你的头发、指甲等。

　　φ即使是非正式的接触，也不要带与工作无关的人见你的客户。

　　φ会谈中你要记录内容摘要。

　　φ不论客户大小，你应一视同仁，更不能与客户发生冲突。

　　φ你时刻都应与客户坦诚相见，时刻照顾到他的利益不受损害。

　　φ不要谈你不懂的事情，要虚心，不要不懂装懂。

　　φ尽量满足客户的要求，但不要做不能兑现的承诺。

　　广告调研

　　做广告调研是每一项业务运作过程里不可缺少的，不论客户付费与否，你都应进行。

　　φ广告调研是每一项业务运作过程里不可缺少的，不论客户付费与否，你都应进行。

　　φ广告调研的形式多种多样，大至成千上万样本的问卷，小至十几甚至几份样本的走访、座谈和实验都会对你的工作大有裨益。

　　φ你将经常做的调研有：市场调查、消费者调查、方案或脚本测试、广告效果调查、媒介调查。

　　φ现在在这个行来最常使用的调查方法是问卷、座谈、访问。

　　φ如果你需要定量分析和一些量化的指标，你应选择问卷调查；如果你只是针对某一个或几个问题进行定性和深入的研究，你应选择座谈和访问方式。12345678

　　φ制订一个调查方案应该包括以下几项内容：目的、方式、方法、规模、区域、时间、对象、问题提纲或调查表、调查员培训内容与调查注意事项、费用预算、工作日程表。

　　φ调查报告中应该尽可能地用直观的图形代替繁复的表格。

　　φ过多地使用术语会使你的客户感到枯燥和不易理解，甚至会使你有卖弄嫌疑。

　　φ调查报告多数读者最关心的是结论，因此一个有关结论的摘要是必要的。

　　广告策划

　　φ广告策划包括年度和某一活动专项策划，从你的思考行动过程和撰写的策划书内容看，最完整的应扬以下项目，当然你可以根据你实际需要予以增删。

　　（1）、情况介绍（前言）；

　　（2）、内容摘要；

　　（3）、市场研究a、国家政策及行业趋势b、市场范围c、市场容量d、市场分割；

　　（4）消费者研究a人口统计轮廓b、消费量c、消费态度d、购买习惯

　　（5）、4p分析a、产品b、价格c、通路d、促销；

　　（6）、竞争者分析a、主要竞争者b、竞争状况c、市场地位d、广告及促销；

　　（7）、品牌问题点与机会点；

　　（8）、行销目标a、销售额b、市场占有率；

　　（9）、广告策略：a、广告目的b、目标对象c、品牌定位d、传播目的e、传播阶段f、创作方向g、创意表现h、制作执行；

　　（10）、媒介计划：a、媒介目的b、媒介选择c、使用组合d、使用时间；

　　（11）、促销及公关策略：a、目的b、使用方法；

　　（12）、广告效果测定：a、使用方法b、使用时间；

　　（13）、整体预算；

　　（14）、执行计划表。

　　φ广告策划不是一本华而不实的书，你的计划应有很强的可操作性，它可以指导你的行动。

　　φ你自己闭门造车不可能做出一项好的策划，你应该和有关部门的同事经过反复探讨和研究。

　　φ要制定合理适当的目标，你要知道广告是不可能解决所有问题的。

　　φ你策划书应该简短、条理清楚、方便阅读。

　　φ说明你引用资料的来源会使你的策划使人信任，易于成功。

　　φ尽量把的策略和目标设计得单一和明确，并在所有方面都坚持它。

　　φ避免使用“使之达到很高的占有率”这样的词语，应该明确的数字表示。

　　φ你的策划应和客户的行销目标与计划相配合。

　　φ你的策略和技巧要符合潮流并新颖领先，你要创造一些东西使你的竞争者即模仿也要花很长时间。

　　创作平面广告

　　φ你的创作提案应包括创作方案和创作阐述两部分，其中阐述应包括：市场、产品、消费者、竞争者分析，品牌定位，表现目的和说明。

　　φ你应该在创作前尽可能熟悉产品，有可能最好是亲自尝试一下。

　　φ找出产品的重要优点而不是明显优点。

　　φ动脑会是必不可少的，每个参加人员互相启发会使你视野开阔、脑筋灵活。

　　φ尽可能进行文案或脚本测试（以上同样适用于其它广告的创作）

　　φ平面广告由文案与美术设计人员其同创意完成，设计主管负责。

　　φ标题是平面广告的关键，你应该注意以下几点：

　　（1）把讯息（产品名称和主要承诺）写在标题上；

　　（2）用标题向你可能的主顾打招呼；

　　（3）在标题里提出产品的一个优点；

　　（4）不要怕标题太长；

　　（5）不要用反面标题。

　　φ你最好用照片代替图画，它能吸引人的注意力。

　　φ在图片中加入一些故事趣味将使你的读者感兴趣。

　　φ对比的照片比文字更能说明问题。

　　φ你要尽量使版面简单。

　　φ如果你要说的事情很复杂，或是产品或服务的价格很昂贵，你应考虑用长篇文案，因为你的读者迫切想通过广告文案获得他们想的资料。12345678

　　φ广告中有人推荐更能使你的读者相信。

　　φ你想要看广告的人多一些且方便读者阅读，就不要出于设计的考虑而在广告正文中使用反白字。

　　φ如果你设计的是报纸或杂志稿，把你完成稿与你要刊出的刊物复印在一起，看一看效果怎样。

　　φ为同一客户制订统一的设计模式，以使读者容易辩认和增强记忆。

　　φ只有你会把自己的广告都看了，而读者往往不能，所以一连串的广告中任何一个都必须能独立并达到目的。

　　创作电视广告

　　φ电视广告创作由文案完成创意，创意主管负责。由制作总监和美术设计完成脚本设计和绘图。

　　φ你必须了解影视制作的基础知识，了解电视广告制作的全过程。

　　φ在电视广告拍摄前，你必须参加有制作导演和摄影参加的工作会，与他们充分沟通。

　　φ电视广告是由画面和配乐、配文推销产品的，因此你应有影像的思维，并把它作为推销的主力，画面必须说明广告内容，切忌用长篇大论的配文。

　　φ你要用独特的手法加进使观众不易忘记的因素，从每天上百个电视广告中突出出来。

　　φ你要全力以赴在广告的前5秒内抓住观众，研究表明观众的兴趣决定在最初5秒内，随后他的注意力会逐渐减弱。

　　φ你应该能够从你的广告中挑出一个“中心画面”，让人一看就知道故事的概括内容，大多数好的广告都有这样一个“中心画面”。

　　φ你的广告应该诉求简单，目标单一。

　　φ你必须下功夫把产品的名称印入观众的脑子，而不是使他们只记住你的广告。

　　φ如果你的诉求是产品的某一功效，那么你要设计一个“加以证实的时刻”来给你的观众看你的产品确有如你所说的功效。

　　φ广告画面、配乐、配文、情节必须符合产品的个性和品牌的形象。

　　φ你应该尽可能在广告中出现完整和清晰的产品，这样至少可以使观众能够方便地在商店找到它。

　　φ你要建立一个有边续性的广告设想，以构成一个宣传运动，不要只是制作单个广告片。

　　创作广播广告

　　φ广播广告由方案完成创意，创意主管负责。

　　φ你要使人听到一个难忘的声音，比如与众不同的嗓音、令人难忘的音乐。

　　φ及早说出产品名称和优点。

　　φ你要善于利用电台的灵活性，在广告中密切结合人们一时的风尚、爱好和关心问题。

　　φ使用广告歌曲音乐要简单，同时不要让曲调压倒歌词，因为歌词是你要给人们的信息。

　　φ利用知名播音员，他们对自己的听众有很大的影响力。

　　φ你在审核一个广播广告时决不要看方案，让你的同事念给你听。

　　设计户外广告

　　φ户外广告由文案和美术设计共同完成创意，设计主管负责。

　　φ你的广告要有一个好的意念和强烈的视觉刺激，它的作用就是使人一见就能记住。

　　φ户外广告是一种简练的艺术，你要删去一切无关紧要的文字和图片，只用一张图片和最简洁的一句文案。

　　φ你最好使用标题宋体、黑体等字体，不要用行书等特别字体。

　　φ用色彩使人辨识，而且你最好使用原色。

　　φ你要让人们产品联想，设法把你其它广告的主要画面变成户外广告牌。

　　φ你要审核一个户外广告样稿时，尽量想一些方法在实际广告所在环境下观察它。

　　制订媒介计划

　　φ你的媒介计划应该回答以下五个问题并有科学和准确的统计、计算方法和数据为支持，这五个问题是：什么人？什么时候？什么地方？什么频率？什么方式？还有所有这些什么的为什么。

　　φ你的媒介计划可以以这种结构做为样本：（1）摘要；（2）背景与情况分析；（3）媒体目的；（4）媒体策略；（5）计划说明。12345678

　　φ对你来说，你在制订媒介计划前要掌握如下一些必要的资讯才能使计划支援广告与行销目的：行销目的、行销研究、创意策略、推广策略、销售资料、竞争活动。

　　φ你不要做数据的奴隶，要善于用经验和洞察力去判断。

　　φ你是一位金钱的管理者，客户将他的金钱托付于你以作“最好的”媒体决策。你的建议是一项投资，而客户正在寻找最大的投资回报。

　　φ在这项工作中，效果是主要的判断标准。

　　φ公司中不仅只是创作人员要有创意，你的制订计划时也要思考、创新、创意。

　　φ你要谙熟一切媒体种类。专精于某一种媒体而排斥其它，会使你产生狭窄的想法。

　　φ你不要怕麻烦，媒体很多，你要评价一切合理的、可选择的途径。

　　φ媒介计划是行销计划的延伸，并反映行销目的与创意策略，因此，参加客户服务小组、创意小组以及了解客户与产品者是的义务。

　　φ执行计划与建立计划同样重要，如果你的电视广告错播或漏播，或某一刊物的广告印刷不良，都会导致送达与效果上的重大损失，你应该花时间去监测执行并立刻更正出现的错误。

　　φ你有责任让客户服务小组、创意小组、客户和你的部门的同事随时掌握媒介的情况，这样你的工作会更容易也更具生产力。

　　φ你特别要与媒介单位建立友好的关系，跟他们坦诚相待，让他们知道你的需求。

　　提案

　　φ提案是你就某一广告策划、创作方案、媒介计划、促销活动等向客户作出说明的过程。对你而言，它与你在此之前所做的一切工作同等重要，因为它关系到你的计划和方案能否被客户通过。

　　φ在提案之前，你要做以下工作：

　　（1）同客户确定会议地点、时间、参加人；

　　（2）根据客户参加人员职务和人数确定提案人员的组成；

　　（3）熟悉会议室的环境，包括大小、灯光、电源、设备；

　　（4）确定提案人和提案方式；

　　（5）准备好使用的文件和设备；

　　（6）进行预演；

　　φ提案有三种方式供你选择：

　　（1）将计划或方案从头到尾装订成册，分发给客户，并做宣读和讲解。这种方法适用于简单的小型会议。（2）使用投影片。将你的计划和方案的主要内容复制成透明胶片，利用投影机对客户进行讲解，最后分发给客户装订成册的相应文件。这种方式简便易行，效果不差。

　　（3）使用幻灯片。将你的计划和方案的主要内容制成幻灯片，利用幻灯机对客户进行讲解，最后分发给客户装订成册的相应文件。这种方式品质最高、效果最好，但制作也最麻烦和昂贵，它更多地适用于争取新客户或做较大规模、创作内容较多的提案。

　　φ慎选提案人，虽然某人是此一方案或计划的制订者，他很出色，但是他不善言辞，在人前神经紧张，如果你强迫他上台，很可能就失败的开始。

　　φ你必须要有一个提案人，但同时也不要让其它人在会议中呆坐着。

　　φ你应该提前至少15分钟进入会议室，进行设备调试和环境布置。

　　φ你要制定一个议程表，在提案前向客户对会议内容做一个摘要的介绍。

　　φ准备一些与你的客户有关的录像带或其它资料，在开始或适当的时候播放和展示。

　　φ不要把你的客户当成广告专家，他对广告的兴趣和了解不如你多，你只需把他当成普通人。

　　φ以你的客户的观点接近他的问题，学会使用他的语言，完全用他交给你任务时所用的相同字句重述他的任务。

　　φ找到客户中的关键人物，特别为他设计你的提案，同时要在提案时给他充分目光接触，并给他充分的反应而非轻率的反驳。12345678

　　φ在使用投影片和幻灯片的提案方式时，不要分发给客户文件，以免分散他对你的注意力。

　　φ要使你的客户进入会议室就产生兴奋，你可以把一组标题放大并且裱纸板上，放在房间四周。这使你的客户感觉你已做了大量工作，而且广告能够永远运作下去，但这一切千万不能过份。

　　φ站起来讲。

　　你要尽量使用最简洁的语言，尤其不要重复。

　　φ注意你的习惯动作和语言。

　　φ事先设计出一些客户最可能提出的问题并做出回答准备，同时确定一位主要的问题回答者。

　　φ设计一个正式提案开始前的开场白，但不要说笑，那会显出你不够专业。

　　φ不要过多言谢，那样使你显得不庄重，要做得有礼貌并使人尊重，

　　φ找一个有魅力、高雅、温馨的方式介绍你的提案小组人员组成，包括他们的姓名、职业、职务。

　　φ你要记住，你和你的小组给客户的最初印象极为重要。

　　φ把你所提到的其它作品提供给客户看。

　　φ在提案中你要注意有无使人厌倦的的征象，并及时做出对策。

　　φ不要说竞争者的坏话。

　　φ不要批评现在的广告/

　　φ你要避免冷场，最好的办法就是鼓励客户发问并使他们笑出来。

　　φ如果客户对你的提案提出疑问，不要表现出不满，真正专业。

　　φ不要对你同事的话做补充，更不要争吵，要维护主讲人。

　　φ不要以慷慨陈词作为结尾，尽量使你的结尾戏剧化，值得人记忆。

　　φ如果你使用投影片或幻灯片的提案方式，你还应注意：

　　（1）准备好足够长的接线板、彩色水笔、透明和不透明胶带、回形针、白板擦、橡皮、空白投影片、灯泡。

　　（2）检查有无银幕？房间是否可以变暗？

　　（3）事先将投影片或幻灯片的顺序排好，排放在片盒里，千万不要颠倒。

　　（4）尽量只使用一种视觉器材。

　　（5）使用指示棒。

　　（6）把你的脚本、作品稿也制成搞影或幻灯给客户看，不要提供看板。

　　（7）阅读你打出的投影片或幻灯片的一切内容，要与所写的完全一样。

　　（8）不要打出一张幻灯片而谈另外的事情，如果放过片子之后还有许多内容要讲，就把机器关闭。

　　（9）不要背对客户念银幕上的内容，也不要使身体挡住观众的视线，可以做一份卡片在手边，这样你可以不必看着银幕。

　　（10）片子上的字宜大不宜小，你要保证最远人也能看清。

　　（11）如果一张片子里的内容过多，你可以把它分解成几张，但要注意不要分解一张图表。

　　（12）用红、蓝、绿底反白字最易阅读。

　　4、在这个行业，失败是经常的，你应该有信心再来，并在客户和同事面前承认你的失误，这个会赢得他们的尊敬。

　　5、你当然不可能从教科书中学会广告，但是许多这个行业的知识和经验你可从以下几本书和杂志中得到，它们会使你获益匪浅。

　　《一个广告人的自白》大卫戍区奥格威著

　　《奥格威谈广告》大卫奥格威著

　　《广告运动策略新论》丹舒尔茨等著

　　《广告攻心战略—品牌定位》艾里斯等著

　　《广告媒体研究》吉苏尔马尼克著

　　《怎样创作广告》汤狄龙编著

　　《广告写作艺术》丹海金司等著

　　《广告杂志》台湾滚石文化事业股份有限公司

　　（advertising age国际中文版）

　　《国际广告》北京《国际广告》杂志社

　　6、尽量多观察和关心一些现象、学科和事物，并对它们感兴趣。敏锐的洞察力、丰富的想象力、准确的判断和渊博的知识将使你更适于从事这个职业。

　　7、在公司，你是自己工作这一领域的专家，你对公司最大贡献在于你的专长，但这并不妨碍你提出在其它方面的建议和构想，你要记住自己一位广告人，而不仅是一位设计师、会计或是秘书。12345678

　　8、当你接手某一业务，你应该通过学习成为这个行业的专家。

　　9、努力学习并通晓一门外语，以应付随时有可能面对国外客户，并且可拓宽您的国际化视野——有助您的职业生涯规划“眼界”和提高鉴赏水平和评判力。

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篇2：客户部工作标准手册

　　a岗位职责—你应该做到什么

　　b工作流程—你应该怎么做

　　c服务技巧—你怎样做好客户专员

　　a岗位职责—你应该做到什么

　　客户总监岗位职责（a级要求）

　　一、基本动作：

　　●熟悉客户产业及相关市场状况，并能指导客户思考策略发展

　　●熟悉客户部工作状况，管理并指导属下开展工作，确保业务工作顺畅，及时发现商杨，协助客户专员拿下业务

　　●对属下进行专业培训，并鼓舞专业学习的热情

　　●宏观控制客户预算，了解公司财务运转，控制业务成本

　　●与客户高阶人员建立良好的人际关系，建立详尽的客户档案

　　●主动协调部门之间作业上的问题，带好市场、创意、客户三大部门，并经常予以沟通和修正，更能组织好人员梯队和外围力量

　　●了解属下的期望，协助属下的前途规划，并帮助其达成目标

　　●善于开发新客户，为公司增加效益，对总经理全面负责

　　二、专业技巧及行业发言权

　　1、引导客户…除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现“营销顾问、投放专家”的角色

　　2、对主要策略要有贡献…表现出概念化的能力和执行水平

　　3、具强有力的说服力…销售力，减少工作成果转化为利润之间的损失，

　　4、追踪进度，设法克服障碍

　　5、组织力强，懂得安排事情之优先次序并知道轻重缓急

　　6、经常贡献帮助客户业绩成长的想法，并设法扩大服务范围和操作金额

　　7、贡献并协助完成杰出的作品，为公司积累成功案例、作品及业内声誉和影响力

　　8、强而有力的提案能力与书面作业，会贩卖更会组织大家产生好的想法

　　9、展现宽广的人员管理技巧…建立团队精神，懂得授权并且鼓舞信心，对不合格员工及时帮助，必要时予以淘汰，充分利用考评系统和奖惩机制

　　10、与客户高层和各级人员建立良好的关系，专业和人脉皆优

　　11、在公司内部建立确实领导声誉…有效地运用及激励工作

　　12、能有效地管理财务动作之流程并使公司获利

　　13、增加业务客户种类，合理安排长短目标和客户结构

　　14、有效训练客户专员，直到他独立担当并出单

　　三、人际技巧及商术

　　1、展现领导能力，人格魅力和表率作用均优，

　　2、有创意能力，有成本意识，懂得说服客户并下单

　　3、主动带头，必要时补位

　　4、仪容大方有样子…不会畏首畏尾，充满自信

　　5、成熟，具有判断力，对客户需求时刻清楚

　　6、显示热情及对人的激励能力

　　7、与他人合作愉快，与竞争对手良性竞争

　　8对天联表现正面的态度及忠诚度，不干私活不拿回扣

　　9、具有完成独立工作之能力，个人创造产值

　　10、在知识上相当深入而且保持诚实态度，会学习并转化成生产力

　　11、受同事尊敬和客户依赖

　　12、有弹性…可以处理挫折，并分析开发中的问题并及时予以修正，对重大损失有预见性，对已有问题迅速反应并妥善解决

　　13、对工作能自我推动…不致反其道而行

　　14、准确判断客户的健康性和利润率

　　四、经营职责及实施规范

　　客户经理（b级员工）

　　一、基本动作

　　●了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展

　　●主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性意见

　　●协助客户专员合理安排工作，为客户专员的作业提供指导和建议

　　●管理与作业相关的人员，为创意提供清楚的策略，有评估创意的标准与能力1234567

　　●有成本观念，帮助协调与/客户之间的财务问题

　　●有时间警觉性，严格控制工作进度

　　●协助与关部门协调，协调创意发燕尾服，并严格控制品质

　　●能独立面对客户，并独立处理作业中的问题，及时与主管沟通

　　二、专业技巧及行业发言权

　　1、引导客户…能将眼光放远而不光只是注意日常工作所需而已

　　2、对策略有所贡献，并表现概念化的思考能力

　　3、经常贡献创意，致使客户业务成长

　　4、对发展杰出广告作品有所贡献

　　5、强而有力的提案能力与书面化作业

　　6、展现宽广的人员管理技巧…有效地训练客户专员及建立团队精神

　　7、与客户建立良好的人际关系

　　8、在公司内部建立良好的领导声誉，同进有效地运用并激励工作小组

　　9、有效管理财务动作之流程程，并使公司获得利润

　　10、建立天联之业务，包括所有部门之客户开发

　　11、专业生活井序，组织力强，懂得设定优先次序，轻重缓急

　　12、不断学习广告与行销方面的知识

　　13、可以处理挫折…有弹性

　　其他意见

　　人际技巧

　　1、展现领导能力

　　2、有创意能力

　　3、自动自发

　　4、仪容大方

　　5、成熟且具判断力

　　6、热心助人并能自我激励

　　7、具有与人沟通技巧

　　8、对天联具正面与忠诚的态度

　　9、具有完成工作之能力

　　10、在知识上有深度且追根究底的精神

　　b工作流程—你应该怎么做

　　客户部：

　　1、争取新客户

　　搜集客户信息

　　确定争取目标

　　了解相关情况（客户及其对手广告投放量、选择媒体、区域、广告水准、产品市场状况、销售手段等）

　　确定谈判内容、目标并做好书面准备

　　约见客户

　　开介绍会向客户介绍公司及以其产品、市场和广告的想法

　　（客户确认合作）按客户要求对有关部门填写工作单

　　客户总监及客户部主管签字批准

　　送交有关部门

　　开说明会向有关部门介绍客户及其要求

　　视情况参加有关部门的工作会议

　　对有关部门的完成情况认可或提出建议

　　客户总监及客户部主管签字认可

　　约见客户

　　提案预演

　　向客户提案（提案通过）

　　签署合同

　　视情况决定公证与否

　　移交合同执行部门并交客户部存档

　　写出工作计划

　　按工作计划进行工作

　　执行完毕后会同有关部门召开总结评估会

　　文件存档

　　2、服务老客户

　　常规信息服务和联络

　　客户要求或主动提出某一项目计划

　　研究客户需求及项目目的

　　与客户最终确认项目内容

　　按需要填写工作单

　　客户总监及客户部主管签字批准

　　送交有关部门

　　开说明会向有关部门介绍项目内容及要求

　　视情况参加有关部门的工作会议

　　对有关部门完成情况认可或提出建议

　　客户总监及客户部主管签字认可

　　约见客户

　　提案预演

　　向客户提案（提案通过）签署合同

　　视情况决定公证与否

　　移交合同执行部门并交行政部存档

　　写出工作计划表

　　按工作计划进行工作

　　项目完成后会同有关部门召开总结评结会

　　文件存档（常规客户服务）

　　客户部：

　　1、年度广告策划活动策划

　　接到签字及项目填写齐全的工作单

　　客户总监审核后签字执行

　　成立专案小组或确定执行人（包括协作部门人员）

　　参加客户部业务说明会

　　调研

　　动脑会

　　执行人完成草案

　　主管审核

　　动脑会

　　定稿

　　提案预演

　　向客户部或客户提案

　　提案总结评结会

　　写出工作计划表

　　按工作计划执行

　　执行总结评估会

　　文件存档

　　2、拟定创作方向

　　接到签字及项目填写齐全的工作单

　　客户总监与创作部主管协商审核后签字执行

　　确定执行人

　　参加客户部业务说明会

　　调研

　　动脑会

　　定稿

　　提案预演

　　向客户部或客户提案

　　提案总结评估会

　　写出工作计划表1234567

　　按工作计划执行

　　执行总结评估会

　　文件存档

　　3、设计实施市场调研（适用于较大型调研）

　　接到签字及项目填写齐全的工作单

　　客户总监签字后执行

　　定执行人

　　参加客户部业务说明会

　　动脑会

　　确定调查目的、范围

　　完成设计提纲

　　主管审核

　　选择调查公司

　　介绍调查目的、范围

　　听取调查方案设计提案

　　通过或提出修改意见

　　向客户部或客户提案

　　总结评估会

　　文件存档

　　创作部：

　　按到签字及项目填写齐全的工作单

　　创作部主管与客户总监协商审核后签字执行

　　确定执行人或专案小组

　　参加客户部业务说明会

　　参加客户部关于市场及产品分析、创作方向、品牌定位的

　　说明会

　　动脑会

　　执行人完成草案

　　创作部主管及主管审核

　　定稿（文案或脚本测试）

　　提案预演

　　向客户部或客户提案

　　（影视广告创作应再参加拍摄工作会）总结评估会

　　文件存档

　　c服务技巧—你怎样做好客户专员

　　常规客户服务

　　φ你要定期向你的客户提供市场信息和媒介信息，包括市场状况、竞争者状况、消费者状况、最新媒价信息和客户广告的收视及效果报告。φ你提供给客户的文件必须经过统一格式的打印和装订，你写给客户的信件和传真也最好是有你签名的打印件。

　　φ谨记客户的事情就是你的事情，要和他成为真正的朋友。

　　φ逢年过节给你的客户或潜在客户寄一张贺卡。

　　φ牢记客户关键人物的生日、喜好等细节。

　　约见及会见客户

　　φ给客户打电话或见客户之前，你要事先把想要谈的内容有条理地列在你的笔记本上。

　　φ如果是比较重要要会见，你要你通过传真确认会谈的时间、地点、双方参加人员、议程、所需时间。

　　φ如有可能，尽量把客户请至公司会见，这使你在会见中占有更多的主动。

　　φ在与客户接触前，你必须了解客户所属行业的市场情况，客户及竞争者情况（产品、价格、包装、通路、广告、促销）。

　　φ没有特别的理由，你必须着正式西装，并修饰你的头发、指甲等。

　　φ即使是非正式的接触，也不要带与工作无关的人见你的客户。

　　φ会谈中你要记录内容摘要。

　　φ不论客户大小，你应一视同仁，更不能与客户发生冲突。

　　φ你时刻都应与客户坦诚相见，时刻照顾到他的利益不受损害。

　　φ不要谈你不懂的事情，要虚心，不要不懂装懂。

　　φ尽量满足客户的要求，但不要做不能兑现的承诺。

　　广告调研

　　做广告调研是每一项业务运作过程里不可缺少的，不论客户付费与否，你都应进行。

　　φ广告调研是每一项业务运作过程里不可缺少的，不论客户付费与否，你都应进行。

　　φ广告调研的形式多种多样，大至成千上万样本的问卷，小至十几甚至几份样本的走访、座谈和实验都会对你的工作大有裨益。

　　φ你将经常做的调研有：市场调查、消费者调查、方案或脚本测试、广告效果调查、媒介调查。

　　φ现在在这个行来最常使用的调查方法是问卷、座谈、访问。

　　φ如果你需要定量分析和一些量化的指标，你应选择问卷调查；如果你只是针对某一个或几个问题进行定性和深入的研究，你应选择座谈和访问方式。

　　φ制订一个调查方案应该包括以下几项内容：目的、方式、方法、规模、区域、时间、对象、问题提纲或调查表、调查员培训内容与调查注意事项、费用预算、工作日程表。1234567

　　φ调查报告中应该尽可能地用直观的图形代替繁复的表格。

　　φ过多地使用术语会使你的客户感到枯燥和不易理解，甚至会使你有卖弄嫌疑。

　　φ调查报告多数读者最关心的是结论，因此一个有关结论的摘要是必要的。

　　广告策划

　　φ广告策划包括年度和某一活动专项策划，从你的思考行动过程和撰写的策划书内容看，最完整的应扬以下项目，当然你可以根据你实际需要予以增删。

　　（1）、情况介绍（前言）；

　　（2）、内容摘要；

　　（3）、市场研究a、国家政策及行业趋势b、市场范围c、市场容量d、市场分割；

　　（4）消费者研究a人口统计轮廓b、消费量c、消费态度d、购买习惯

　　（5）、4p分析a、产品b、价格c、通路d、促销；

　　（6）、竞争者分析a、主要竞争者b、竞争状况c、市场地位d、广告及促销；

　　（7）、品牌问题点与机会点；

　　（8）、行销目标a、销售额b、市场占有率；

　　（9）、广告策略：a、广告目的b、目标对象c、品牌定位d、传播目的e、传播阶段f、创作方向g、创意表现h、制作执行；

　　（10）、媒介计划：a、媒介目的b、媒介选择c、使用组合d、使用时间；

　　（11）、促销及公关策略：a、目的b、使用方法；

　　（12）、广告效果测定：a、使用方法b、使用时间；

　　（13）、整体预算；

　　（14）、执行计划表。

　　φ广告策划不是一本华而不实的书，你的计划应有很强的可操作性，它可以指导你的行动。

　　φ你自己闭门造车不可能做出一项好的策划，你应该和有关部门的同事经过反复探讨和研究。

　　φ要制定合理适当的目标，你要知道广告是不可能解决所有问题的。

　　φ你策划书应该简短、条理清楚、方便阅读。

　　φ说明你引用资料的来源会使你的策划使人信任，易于成功。

　　φ尽量把的策略和目标设计得单一和明确，并在所有方面都坚持它。

　　φ避免使用“使之达到很高的占有率”这样的词语，应该明确的数字表示。

　　φ你的策划应和客户的行销目标与计划相配合。

　　φ你的策略和技巧要符合潮流并新颖领先，你要创造一些东西使你的竞争者即模仿也要花很长时间。

　　创作平面广告

　　φ你的创作提案应包括创作方案和创作阐述两部分，其中阐述应包括：市场、产品、消费者、竞争者分析，品牌定位，表现目的和说明。

　　φ你应该在创作前尽可能熟悉产品，有可能最好是亲自尝试一下。

　　φ找出产品的重要优点而不是明显优点。

　　φ动脑会是必不可少的，每个参加人员互相启发会使你视野开阔、脑筋灵活。

　　φ尽可能进行文案或脚本测试（以上同样适用于其它广告的创作）

　　φ平面广告由文案与美术设计人员其同创意完成，设计主管负责。

　　φ标题是平面广告的关键，你应该注意以下几点：

　　（1）把讯息（产品名称和主要承诺）写在标题上；

　　（2）用标题向你可能的主顾打招呼；

　　（3）在标题里提出产品的一个优点；

　　（4）不要怕标题太长；

　　（5）不要用反面标题。

　　φ你最好用照片代替图画，它能吸引人的注意力。

　　φ在图片中加入一些故事趣味将使你的读者感兴趣。

　　φ对比的照片比文字更能说明问题。

　　φ你要尽量使版面简单。

　　φ如果你要说的事情很复杂，或是产品或服务的价格很昂贵，你应考虑用长篇文案，因为你的读者迫切想通过广告文案获得他们想的资料。

　　φ广告中有人推荐更能使你的读者相信。

　　φ你想要看广告的人多一些且方便读者阅读，就不要出于设计的考虑而在广告正文中使用反白字。1234567

　　φ如果你设计的是报纸或杂志稿，把你完成稿与你要刊出的刊物复印在一起，看一看效果怎样。

　　φ为同一客户制订统一的设计模式，以使读者容易辩认和增强记忆。

　　φ只有你会把自己的广告都看了，而读者往往不能，所以一连串的广告中任何一个都必须能独立并达到目的。

　　创作电视广告

　　φ电视广告创作由文案完成创意，创意主管负责。由制作总监和美术设计完成脚本设计和绘图。

　　φ你必须了解影视制作的基础知识，了解电视广告制作的全过程。

　　φ在电视广告拍摄前，你必须参加有制作导演和摄影参加的工作会，与他们充分沟通。

　　φ电视广告是由画面和配乐、配文推销产品的，因此你应有影像的思维，并把它作为推销的主力，画面必须说明广告内容，切忌用长篇大论的配文。

　　φ你要用独特的手法加进使观众不易忘记的因素，从每天上百个电视广告中突出出来。

　　φ你要全力以赴在广告的前5秒内抓住观众，研究表明观众的兴趣决定在最初5秒内，随后他的注意力会逐渐减弱。

　　φ你应该能够从你的广告中挑出一个“中心画面”，让人一看就知道故事的概括内容，大多数好的广告都有这样一个“中心画面”。

　　φ你的广告应该诉求简单，目标单一。

　　φ你必须下功夫把产品的名称印入观众的脑子，而不是使他们只记住你的广告。

　　φ如果你的诉求是产品的某一功效，那么你要设计一个“加以证实的时刻”来给你的观众看你的产品确有如你所说的功效。

　　φ广告画面、配乐、配文、情节必须符合产品的个性和品牌的形象。

　　φ你应该尽可能在广告中出现完整和清晰的产品，这样至少可以使观众能够方便地在商店找到它。

　　φ你要建立一个有边续性的广告设想，以构成一个宣传运动，不要只是制作单个广告片。

　　创作广播广告

　　φ广播广告由方案完成创意，创意主管负责。

　　φ你要使人听到一个难忘的声音，比如与众不同的嗓音、令人难忘的音乐。

　　φ及早说出产品名称和优点。

　　φ你要善于利用电台的灵活性，在广告中密切结合人们一时的风尚、爱好和关心问题。

　　φ使用广告歌曲音乐要简单，同时不要让曲调压倒歌词，因为歌词是你要给人们的信息。

　　φ利用知名播音员，他们对自己的听众有很大的影响力。

　　φ你在审核一个广播广告时决不要看方案，让你的同事念给你听。

　　设计户外广告

　　φ户外广告由文案和美术设计共同完成创意，设计主管负责。

　　φ你的广告要有一个好的意念和强烈的视觉刺激，它的作用就是使人一见就能记住。φ户外广告是一种简练的艺术，你要删去一切无关紧要的文字和图片，只用一张图片和最简洁的一句文案。

　　φ你最好使用标题宋体、黑体等字体，不要用行书等特别字体。

　　φ用色彩使人辨识，而且你最好使用原色。

　　φ你要让人们产品联想，设法把你其它广告的主要画面变成户外广告牌。

　　φ你要审核一个户外广告样稿时，尽量想一些方法在实际广告所在环境下观察它。

　　制订媒介计划

　　φ你的媒介计划可以以这种结构做为样本：（1）摘要；（2）背景与情况分析；（3）媒体目的；（4）媒体策略；（5）计划说明。

　　φ对你来说，你在制订媒介计划前要掌握如下一些必要的资讯才能使计划支援广告与行销目的：行销目的、行销研究、创意策略、推广策略、销售资料、竞争活动。1234567

　　φ你不要做数据的奴隶，要善于用经验和洞察力去判断。

　　φ你是一位金钱的管理者，客户将他的金钱托付于你以作“最好的”媒体决策。你的建议是一项投资，而客户正在寻找最大的投资回报。

　　φ在这项工作中，效果是主要的判断标准。

　　φ公司中不仅只是创作人员要有创意，你的制订计划时也要思考、创新、创意。

　　φ你要谙熟一切媒体种类。专精于某一种媒体而排斥其它，会使你产生狭窄的想法。

　　φ你不要怕麻烦，媒体很多，你要评价一切合理的、可选择的途径。

　　φ媒介计划是行销计划的延伸，并反映行销目的与创意策略，因此，参加客户服务小组、创意小组以及了解客户与产品者是的义务。

　　φ你有责任让客户服务小组、创意小组、客户和你的部门的同事随时掌握媒介的情况，这样你的工作会更容易也更具生产力。

　　φ你特别要与媒介单位建立友好的关系，跟他们坦诚相待，让他们知道你的需求。

　　提案

　　φ在提案之前，你要做以下工作：

　　（1）同客户确定会议地点、时间、参加人；

　　（2）根据客户参加人员职务和人数确定提案人员的组成；

　　（3）熟悉会议室的环境，包括大小、灯光、电源、设备；

　　（4）确定提案人和提案方式；

　　（5）准备好使用的文件和设备；

　　（6）进行预演；

　　φ提案有三种方式供你选择：

　　φ慎选提案人，虽然某人是此一方案或计划的制订者，他很出色，但是他不善言辞，在人前神经紧张，如果你强迫他上台，很可能就失败的开始。

　　φ你必须要有一个提案人，但同时也不要让其它人在会议中呆坐着。

　　φ你应该提前至少15分钟进入会议室，进行设备调试和环境布置。

　　φ你要制定一个议程表，在提案前向客户对会议内容做一个摘要的介绍。

　　φ准备一些与你的客户有关的录像带或其它资料，在开始或适当的时候播放和展示。

　　φ不要把你的客户当成广告专家，他对广告的兴趣和了解不如你多，你只需把他当成普通人。

　　φ以你的客户的观点接近他的问题，学会使用他的语言，完全用他交给你任务时所用的相同字句重述他的任务。

　　φ找到客户中的关键人物，特别为他设计你的提案，同时要在提案时给他充分目光接触，并给他充分的反应而非轻率的反驳。

　　φ在使用投影片和幻灯片的提案方式时，不要分发给客户文件，以免分散他对你的注意力。1234567

　　φ站起来讲。

　　你要尽量使用最简洁的语言，尤其不要重复。

　　φ注意你的习惯动作和语言。

　　φ事先设计出一些客户最可能提出的问题并做出回答准备，同时确定一位主要的问题回答者。

　　φ设计一个正式提案开始前的开场白，但不要说笑，那会显出你不够专业。

　　φ不要过多言谢，那样使你显得不庄重，要做得有礼貌并使人尊重，

　　φ找一个有魅力、高雅、温馨的方式介绍你的提案小组人员组成，包括他们的姓名、职业、职务。

　　φ你要记住，你和你的小组给客户的最初印象极为重要。

　　φ把你所提到的其它作品提供给客户看。

　　φ在提案中你要注意有无使人厌倦的的征象，并及时做出对策。

　　φ不要说竞争者的坏话。

　　φ不要批评现在的广告/

　　φ你要避免冷场，最好的办法就是鼓励客户发问并使他们笑出来。

　　φ如果客户对你的提案提出疑问，不要表现出不满，真正专业。

　　φ不要对你同事的话做补充，更不要争吵，要维护主讲人。

　　φ不要以慷慨陈词作为结尾，尽量使你的结尾戏剧化，值得人记忆。

　　φ如果你使用投影片或幻灯片的提案方式，你还应注意：

　　（1）准备好足够长的接线板、彩色水笔、透明和不透明胶带、回形针、白板擦、橡皮、空白投影片、灯泡。

　　（2）检查有无银幕？房间是否可以变暗？

　　（3）事先将投影片或幻灯片的顺序排好，排放在片盒里，千万不要颠倒。

　　（4）尽量只使用一种视觉器材。

　　（5）使用指示棒。

　　（6）把你的脚本、作品稿也制成搞影或幻灯给客户看，不要提供看板。

　　（7）阅读你打出的投影片或幻灯片的一切内容，要与所写的完全一样。

　　（8）不要打出一张幻灯片而谈另外的事情，如果放过片子之后还有许多内容要讲，就把机器关闭。

　　（9）不要背对客户念银幕上的内容，也不要使身体挡住观众的视线，可以做一份卡片在手边，这样你可以不必看着银幕。

　　（10）片子上的字宜大不宜小，你要保证最远人也能看清。

　　（11）如果一张片子里的内容过多，你可以把它分解成几张，但要注意不要分解一张图表。

　　（12）用红、蓝、绿底反白字最易阅读。

　　4、在这个行业，失败是经常的，你应该有信心再来，并在客户和同事面前承认你的失误，这个会赢得他们的尊敬。

　　5、你当然不可能从教科书中学会广告，但是许多这个行业的知识和经验你可从以下几本书和杂志中得到，它们会使你获益匪浅。

　　《一个广告人的自白》大卫戍区奥格威著

　　《奥格威谈广告》大卫奥格威著

　　《广告运动策略新论》丹舒尔茨等著

　　《广告攻心战略—品牌定位》艾里斯等著

　　《广告媒体研究》吉苏尔马尼克著

　　《怎样创作广告》汤狄龙编著

　　《广告写作艺术》丹海金司等著

　　《广告杂志》台湾滚石文化事业股份有限公司

　　（advertisingage国际中文版）

　　《国际广告》北京《国际广告》杂志社

　　6、尽量多观察和关心一些现象、学科和事物，并对它们感兴趣。敏锐的洞察力、丰富的想象力、准确的判断和渊博的知识将使你更适于从事这个职业。

　　7、在公司，你是自己工作这一领域的专家，你对公司最大贡献在于你的专长，但这并不妨碍你提出在其它方面的建议和构想，你要记住自己一位广告人，而不仅是一位设计师、会计或是秘书。

　　8、当你接手某一业务，你应该通过学习成为这个行业的专家。

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篇3：集团客户部实习感受

　　来移动实习将近2个月了，从前期集中培训到现在在集团客户部实习，我对自己加入的企业有了更深的认识与了解，也为能够加入中国移动这个大家庭感到骄傲与自豪。公司一直以 “成为卓越品质的创造者”为目标，并坚持着“沟通从心开始”的服务理念，赢得了广大客户的信赖与支持。

　　正式进入工作后，自己首先从心态上要有所转变，简单的说就是从一名学生到一个职业人的转变。无论在哪个工作岗位上，首先尽快适应工作环境，融入集体，赶上同事的步伐。其次，在熟练掌握各种业务知识的同时，不断注意学习，脚踏实地的做好每一份工作。积累实践经验。提高服务意识和沟通技巧，牢记自己的一言一行都是代表着中国移动的企业形象，以客户为中心，尊重客户，不断研究客户的心理，随时改变沟通技巧和服务观念，扬长避短，竭尽所能的让每一个客户满意而归。

　　能够进入集团客户部实习，对于我是一次难得的学习机会。集团部所负责的业务大多是培训中不曾接触过的，它面向的客户群体是企事业单位，刚开始工作时自己有些许不适应，在各位师傅对我的耐心指导与帮助下，使我很快的进入了角色。这星期我主要的工作是完成核对集团客户资料和删除添加集团客户资料等。开始觉得打电话很简单，没料到许多被核对的客户并不配合，很难掌握到所需的资料。这时师傅们教授了许多与集团客户沟通的方法与技巧，自己采取“换位思考”的方法，改变与客户交流的语言与方式，首先打消客户对来电者的不信任度，这样同他们交流起来就比较顺畅了。实习中我的收获很多，在学校时，许多知识只局限在书本上，思考问题比较单一，而在工作中，就要全盘考虑问题，把各个问题点都提前想好，才能把工作完成出色，同时也对自己能力是一种提高。集团部的同事每天都在为提高企业业绩忙碌奔波着，大家这种敬业的精神也深深地影响并激励着我，在这种工作环境的熏陶下，我对工作充满了极大的信心与喜爱。

　　走进移动是我的荣幸，更是我人生的机遇。对移动提供给我这样的机会，我心寸感激，但我更清楚的是公司需要的不是感激，我需要做的是在这个舞台贡献自己微薄的力量，创造出自己的精彩，回报移动。

篇4：银行客户部工作要点总结

　　今年以来，在支行领导班子的正确带领和上级行专业部门的认真指导下，我部坚持以市场为导向，以经济效益为中心，以组织资金，拓展市场，调整资产结构，培植黄金客户，寻求赢利最大化为目标，踏踏实实，攻克难关，较圆满地完成了本年度的各项工作，现将具体情况形成总结如下：

　　一、客户部**年工作的简单回顾 (一)存款工作 1、单位存款方面：**年，支行的单位存款增势迅猛，截止12月31日，单位存款余额达万元较年初净增万元，较上年同期增加了万元，完成年度计划的%，单位存款旬均增长万元，完成年度计划的%。其中，新增单位存款主要是**市财政局社保资金户的亿元增量和**理工大学的亿元存款。在这项工作中，支行坚持稳定老客户，努力拓展新客户的营销原则。全年重点抓了以下几项工作：第一，加强领导，落实责任。年初，支行多次召开单位存款工作会议，认真总结经验，制定了今年的单位存款工作实施方案。明确了工作步骤，将各项指标分解落实到基层，并按季指定了相应的考评方案和奖惩措施，增强了基层单位的责任感和紧迫感，提高了员工的积极性和创造性。第二，更新观念，强化管理。一是从转变观念入手，多次组织对员工的学习培训，使大家树立了“围绕效益，瞄准市场，主动出击，全员创利”的经营理念，变“要我揽储”为“我要揽储”。二是坚持以“管理出效益”为原则，强化对内管理，狠抓服务质量。我行成立了“营销存款工作领导小组”，由一把手亲自挂帅，并坚持执行《大额存款转移报告制度》，同时，采取各种措施改善工作环境，提高员工服务质量。第三，抓住契机，努力增存。4月份，总行批准了我行向理工大学发放3亿元贷款项目。此笔贷款，按理工大学的原意应按工程进度，分期、逐笔发放。但我行本着早放款早受益、创造最大效益的想法，经与理工大学多次协商，在迅速做好贷前调查及一系列相关工作的情况下，于4月30日向理工大学全额发放了3亿元贷款，至年末，滞留资金过亿元，该校收取学费的资金帐户也转到我行，对我行完成全年单位存款任务起到了关键作用。 2．储蓄存款工作：至**年末，支行储蓄存款余额达万元，较年初净增万元，较上年同期增加了万元，完成年度计划的%；储蓄存款旬均增长万元，完成年度计划的%；其中外币储蓄余额折合人民币万元，较年初净增加万元，完成年度计划的%；教育储蓄余额万，较年初净增万元，完成年度计划的%。在第一季度的“迎新春”活动中，支行立足于抢先抓早，积极部署，群策群力，在本次活动中取得了较好的成绩。支行外币储蓄余额折人民币高达万元，获得外币储蓄先进单位称号，支行营业部人民币储蓄较年初净增万元，获得储蓄先进集体称号，景阳分理处的张祝平同志荣获先进个人称号。 (二)中间业务截止12月末，支行中间业务收入成绩喜人，实现万元，较上年同期增加万元，完成年度计划的%。其中，代理寿险工作成绩突出，全年共计实现保险代理业务保费收入万元，较上年同期增加余万元，为支行创效万余元，此外，银行卡中间业务收入也达到了较高水平（此项工作将在银行卡工作中详细说明）。从以上数字可以看出，我行的中间业务收入增势迅猛，代理寿险业务功不可没。我们的主要做法是： 1、安排专人负责与各保险公司的业务联络和关系协调，加强与保险公司合作；同时，派多人次到市内其他商业银行“取经”，以客户身份，进行实地了解，学习其好的做法和经验。 2、提高全员对代理保险业务的认识，增强其工作的积极性，主动性。年初，我行将代理保险业务的计划进行层层分解，落实给各分理处和每名员工，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”。我行注意加大对内宣传力度，使员工意识到代理保险业务是一项惠己利行的新兴业务，激发起工作的积极性、主动性。对外宣传方面，通过各服务网点张贴宣传海报，发宣传单，面对面讲解等方式，大力宣传保险业务益处，增加其知名度，让更多的人认识和了解保险。 3、采取行之有效的措施，加大岗位培训力度，提高其从事该业务的服务技能。为了做好代理保险业务工作，我行克服人手少，任务重的困难，与各家保险公司大力合作，积极组织人员利用统一休息时间和串休时间，分期分批组织员工进行保险业务培训，讲解保险知识，传授营销技巧。 4、建立代理保险业务的日报告制。我们指定了操作性很强的检查考核方案，实行“日报告”、“周检查”、“月通报”制度，建立了保险业务销售台帐，时时掌握销售信息。 (三)银行卡工作截止12月31日，支行银行卡业务收入表现不俗，共计实现了万元，完成年度计划%；存款余额万元；银行卡发卡量余额张，较年初净增张；银行卡消费额累计消费万元，完成年度计划的%。自**年2月16日起，农行开始实行新的金融服务收费标准，许多客户并没有因为收取手续费而不在我行办理业务，这主要是因为虽然相应的收取了手续费，但我行的员工服务热情，以真诚赢得了广大客户。以青年路分理处为例，该分理处银行卡中间业务收入激增就是因为该行员工不怕困难，积极争取周边的个体工商户到我行办理银行卡异地汇款业务（这些个体工商户存款的券别多为10元以下面值），从而使得该分理处银行卡中间业务收入大幅度提高。虽然支行银行卡收入完成的较好，但是，其他指标年度计划的完成不容乐观。针对支行银行卡各项指标发展较不均衡的经营状况，今年5月份，支行制定并实施了《**支行**年银行卡和电子银行经营考核评比办法》和《**支行**年度金穗卡“1+n”活动实施方案》，目前看，这两个考核办法均已取得成效，充分调动了全体员工的银行卡工作积极性，“爱我金穗，用我金穗”已成为我行每位员工的工作宗旨，仅仅6月份一个月的时间，员工持卡消费高达50余万元，同时，经支行多方公关营销，与**理工大学等大专院校达成协议，为新生办理借记卡余张，为支行的银行卡工作带来质的飞跃，全面带动银行卡发卡量、银行卡存款和银行卡业务收入的均衡、快速发展。（四）贷款工作截止12月31日，我行客户部各项贷款余额合计为万元；不良贷款按四级分类年初余额为万元，不良贷款按五级分类年初余额为万元；截止12月末，不良贷款按四级分类余额为万元。不良贷款按五级分类余额为万元。培植优良客户4户，共新投放信贷资金35800万元，有力地支持了区域经济的发展；在不良贷款清收上，我们发扬有条件上，没有条件创造条件上的精神，调整思路，转换观念，因地制宜，因企施策，共清收不良贷款万元，盘活万元。总结全年，主要做了以下几方面的工作： 1、合理调整信贷资产结构，积极培植黄金客户，切实提高信贷资产盈利水平。科学合理的信贷资产结构对于改善资产质量，控制信贷风险，实现良好的综合效益具有重要的作用。工作中，我们认真执行省行提出的以利润为目标，以市场为导向，大力调整信贷资产的方针，在对客户信用测评的基础上，对于限制类和淘汰类客户坚决不予贷款支持，制定严密的压缩计划，积极倡导“一保、二争、三扩、四退”的经营策略，完善劣质客户退出机制。在确定新增贷款投向上，我们坚持风险控制和综合效益相结合的原则，力求将有限的资金用在“刀刃”上，彻底杜绝点贷、指贷、人情贷、关系贷款，千方百计控制信贷投放切入点，深入挖掘潜在客户资源，积极主动地加大优质客户的开发力度，重点培植规模较大的黄金客户和经营前景较好的优势企业，切实优化贷款结构。**理工大学欲进行南校区项目建设，急需银行的信贷扶植，这无疑是我行合理调整信贷资产结构，积极培植黄金客户，切实提高___信贷资产盈利水平的绝好项目。经过周密准备，统筹规划，客户部门在行领导的带领下，把营销的触角伸向了**理工大学。**理工大学项目的巨大效益引来了共行、建行、交行等多家实力雄厚的竞争者，均欲将其收入自家囊中。面对这种局面，我行领导在上级行的大力支持下，积极开展市场营销。一次不行，就去两次，在对学校营销的同时，又巧妙地对该校的主管部门开展更高层次的营销。百折不挠的精神终于感动了校领导，他说：“我真服了你们这股韧劲了，领导我见得多了，可像你们这么敬业的领导我还是头一次见，行了，我们就与你们建立信贷关系了”。为了使该校项目的信贷资金早投放，早见效，为了使该校项目的信贷资金早投放，早见效，在上级行的帮助下，我行又向总行申请了“特事特办”，行领导多次前往总行，汇报项目情况，寻求政策支持。经过不懈努力，终于成功地将**理工大学发展成为我行的优良客户，银企双赢，互惠互利的格局已经形成。此外，我行又向**市路灯处、**洗浴有限责任公司等企业发放贷款5800万元。 2、根据上级行部署，实施不良资产分帐经营。年初伊始，按照上级行的部署，我行客户部门积极实行不良贷款的分帐经营。加班加点，保质保量地完成了这一具有战略意义的工作。共计对28263万元不良贷款实现了分帐经营，此举对于我行减轻经营压力，优化资产质量，改善资产结构，起到了至关重要的推动作用。 3、改进工作方法，细化工作措施积极做好收息工作。我行客户部门的领导和工作人员在行领导的正确带领下，改进工作方法，细化工作措施，积极深入企业，将利息及早落实。此外，前台会计人员协助看好贷款企业帐户，做到贷款利息一分不流失。由于领导有方，措施得力，收息工作取得了较好的成绩。全年共实现利息收入万元。 4、上半年，在优化增量的基础上，我们加大了对存量不良贷款的清收整治力度。结合各项指标和工作实际，经过精密测算，将指标横向分解落实到人，纵向分解落实到企业，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”。在不良贷款清收工作中，我们精心部署，周密安排，取得了清贷收息攻坚战的阶段性胜利。 5、扎扎实实做好贷后管理工作。**年，**银行总行从战略的高度将贷后管理工作作为本年度的“四大工程”之一作为全年信贷工作的重中之重。为了将信贷客户的贷后工作做实做细，我行客户部门在行领导的带领下，努力学习贷后管理的相关知识和业务，在实践中不断钻研和探索，扎扎实实地做好贷后管理工作。**理工大学是我行的大客户，贷后管理工作尤其重要。贷款发放后，我行认真执行上级行的贷款管理制度，对企业用款和项目进展情况进行适时监测。先后多次深入学校教学和建筑施工场所，进行实地检查，并按照贷后管理的有关规定，加强了该贷款贷后管理人员队伍的调整力度，将业务精良，责任心强，素质高的人员充实到其中来，建立了客户经理组，设立了风险经理。客户经理组人员为，组长：孙国启，副组长：x0，组员：x1、x2、x3，确定了经营行行长为贷后管理主责任人；风险经理为x4、x5。作为重点客户，省市行均配备了客户经理组，贷后管理过程中，我行客户部门严格履行客户部门的贷后管理主要职责，对资金用途、限制性条款的落实、项目的建设及其他相关情况进行认真的审核和处理。按照客户经理组制定的贷后管理方案努力做好贷后的维护工作。二、**年工作的部署与展望回首**年的工作，我们虽然基本完成了年初既定的工作划，取得了一定的成绩，但个别方面存在的差距和不足也是不容忽视的，我们将总结经验，弥补不足，鼓足干劲，开拓创新。因此，明年的工作重点我们将放在继续控制成本，扩大市场营销力度，大力拓展市场营销份额，强化服务，完善信贷管理。 1、加强成本控制目前，从我行的各项业务经营情况的量化分析中，我们可以看出存款余额的增加比例和利润的增加比例并不是完全一致的，银行卡的发卡量和银行卡余额也是不成正比的。分析其原因，主要是收入增加的同时，我们对成本的控制仍然不够。例如，银行卡的发卡量方面，在以前年度，有些分理处单纯追求发卡的数量而不顾质量和效益，开出了许多空卡和长期不动卡，这种处于休眠状态的卡不产生利润却增加了成本，因此我部将在明年严格控制成本，以保证实现利润的最大化。 2、加大市场营销力度市场营销是现代商业银行工作中永恒的主题，有鉴于此，**年，我部将积极公关，加大宣传力度，争取把营销工作做实做细、做大做强。同时，还将继续推行“1+n”银行卡持卡消费活动，这里的“1”指员工持卡消费，“n”指员工发展和动员的持卡人（非农行员工）持卡消费，即以员工的持卡消费带动周围消费群体的消费，以期扩大我行银行卡的影响力，增加中间业务收入和银行卡存款。另外我部也将继续督促和指导各分理处和储蓄所加大对存款的营销力度，努力拓展寿险代理业务市场，开发新的目标客户，为支行创造更大效益。 3、强化服务在日趋激烈的市场竞争中，服务的优劣对企业的效益有直接的影响，例如“海尔”的服务，在质量相当的情况下赢得了更多的客户。在目前已有的软和硬件条件下，我行强化服务是增加效益的一个有效途径。XX年，我部要积极把提升服务质量，改进服务方式作为日常工作的重要环节常抓不懈。对在定期不定期的监督检查中发现的问题，及时纠正，严肃处理。在员工中间开展“假如我是一名客户”的大讨论，进行换位思考，使之想客户之所想，急客户之所急，设身处地地为客户排忧解难。 4、完善信贷管理 **年的工作让我们清醒地意识到成绩的背后还隐藏着这样那样的差距和不足。基于此，明年我们将在总结经验，分析不足，巩固已有成绩的基础上，坚定信心，再鼓干劲，着重做好如下工作：（1）、进一步调整信贷结构，强化信贷风险管理，提高信贷资产质量。要做好这项工作，必须做到“三加”，即信贷结构调整要加速；不良贷款清收要加力；风险管理要加强。结构调整要“加速”是指按省行党委确立的“抓两头和一保、二争、三扩、四退”的经营发展战略，大力压缩劣质客户的贷款占用，努力提高优良客户贷款占比，积极扩展、培植和巩固优良客户群体。要以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，更新经营理念，积极抢占消费贷款市场份额，加快消费贷款的发放，改善信贷资产结构；清收盘活要“加力”是指要进一步集中精神，集中时间，集中人力，加大力度，最大限度地盘活不良贷款，以缓解资金紧张状况，从而腾出有限信贷资金，支持产品有市场，经营见效益的客户，提高资金使用效益；风险管理要“加强”是指要向管理要质量、要效益，选准新增贷款投降，加强贷后管理，切实优化增量，努力防范和化解信贷资产风险，提高信贷资产营运管理水平。（2）、在优化增量的基础上，避免前清后增的基础上，我们要继续加大对存量不良贷款的清收整治和利息的回收工作力度。要加强领导落实责任，明确阶段性目标，坚持抓早和常抓不懈。要结合各项指标和工作实际，进行精密测算，将指标横向分解落实到人，纵向分解落实到企业，清收目标分解到信贷员之后，要签定《不良贷款清收责任书》，明确具体目标，然后与个人的工资和奖金挂钩。按月考核，按季兑现。要按照责任和时间的要求，把收息工作落到实处，作到该收必收，应收尽收。要采用目标清收、责任清收、领导包大户清收、依法清收、感情投入法进行清收，因企施策，一企多策，多策并举，争取早见成效，早出效益。 **支行客户部

篇5：电信公司客户部承诺书

　　一、主要职能

　　政企客户部作为电信客户群部门之一，面向政府和企业客户提供信息化整体解决方案，针对不同的客户群体，提供差异化、个性化的服务；针对每一个客户，提供标准化、规范化的跨地域无差异服务。

　　二、服务内容

　　客户经理日常走访服务、网络规划服务、网络维护服务、故障分析处理服务、挂牌服务、账单服务、ict竣工回访服务、电话拜访服务、电话关怀服务、“商务领航”专键服务、网上营业厅“商务领航”专区服务、e家俱乐部”回报服务、重要客户协同关怀服务、积分回报服务。

　　三、服务对象

　　党政军客户、工商企业客户、金融客户、旅游宾馆客户、科教文卫客户、专业市场客户。

　　四、服务承诺

　　一是落实专家服务制度，根据政企大客户需求或双方业务协议规定的内容提供包括网络规划及组网方案设计建议，技术业务培训及研讨交流的服务内容。

　　二是落实通信保障服务，对政企大客户提供重要通信保障服务，确保重要通信通畅。

　　三是提供优质一站式服务，包括一站购齐、一点业务咨询、一点业务受理、一点集成服务、一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持。

　　五、主要负责人信息

　　姓名:

　　联系电话:

　　手机：

篇6：XX集团客户部实习感受

　　能够进入集团客户部实习，对于我是一次难得的学习机会。集团部所负责的业务大多是培训中不曾接触过的，它面向的客户群体是企事业单位，刚开始工作时自己有些许不适应，在各位师傅对我的耐心指导与帮助下，使我很快的进入了角色。这星期我主要的工作是完成核对集团客户资料和删除添加集团客户资料等。开始觉得打电话很简单，没料到许多被核对的客户并不配合，很难掌握到所需的资料。这时师傅们教授了许多与集团客户沟通的方法与技巧，自己采取“换位思考”的方法，改变与客户交流的语言与方式，首先打消客户对来电者的不信任度，这样同他们交流起来就比较顺畅了。实习中我的收获很多，在学校时,许多知识只局限在书本上,思考问题比较单一，而在工作中,就要全盘考虑问题，把各个问题点都提前想好，才能把工作完成出色，同时也对自己能力是一种提高。集团部的同事每天都在为提高企业业绩忙碌奔波着，大家这种敬业的精神也深深地影响并激励着我，在这种工作环境的熏陶下,我对工作充满了极大的信心与喜爱。

　　走进移动是我的荣幸,更是我人生的机遇.对移动提供给我这样的机会,我心寸感激,但我更清楚的是公司需要的不是感激,我需要做的是在这个舞台贡献自己微薄的力量,创造出自己的精彩,回报移动。

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