客服工作总结及感想

分类：客服工作总结作者：沐沐阅读量：下载此文档

篇1：客服工作总结及感想

　　尊敬的领导：

　　您好！

　　我叫晓月是工交学院的学生，今年七月份毕业。

　　XX年6月我来到贵公司，经过了几天的培训,我对这份工作有了一定的了解和认识,现在我将感想以及工作的认识总结如下:

　　1. 客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神,具有良好的沟通能力,工作认真细致,需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识及良好的心态.

　　2. 作为客服人员,需要一定的技能技巧;学会忍耐和宽容,忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户,

　　感想:

　　算算,我来到公司已经将近十天了.回想一下,在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力,但是,我也一直在努力适应着这种压力, 虽然曾经有放弃过,但是我昨天晚上想了一夜,既然已经来了,就要做到最好,受一点委屈算什么,如果这一点委屈都受不了,那根本就不用出家门,直接呆在家里天天靠父母好了, 经过了跟晓晓,还有叔叔以及同事们的交淡,我找回了自信心, 虽然现在不会,现在会犯错误,但是只要我每天都努力了,每天都有进步了.那就是收获.

　　其实,可能还是我不太熟悉和了解吧,所以出现错误的机率就会比较多一些,而且以前一直没有接触过这个东西, 其实想想吧,这个一点都不难,像以前我在电信公司的时候,那才是真正的麻烦, 而且那个时候又没有人教,花了几天时间才了解基本知识, 相比起来在这里已经算很好了,

　　客服,其实是一个复杂而又简单的工作, 简单的说,就是为客户服务,一切为客户着想,当然这得确保在不损公司利益的情况下,

　　如果想做好一个客服,第一,就是要有良好的心态,就像昨天,我一直以为我可能要被开除了.我这么差,还老是犯错误,没有一点信心,结果后面出错的机率越来越多,连最基本的时间和格都都改改错或者是超格了,而且还有客户好心的提醒我已经超格了,不过,俗话说:人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好, 现在我想通了,如果我再这样下去,就会真的被开除的.叔叔和晓晓说得对如果我做好了,错误出现一次就尽量不要出现第二次,反省一下为什么出错,错在哪里,为什么错了,下就会不会出现这样的错误了,就比如一个人骑车走在路上,他原本并不知道那里有个洞便一直往前走,结果掉下去了,下次,他就不会再走那条路了,因为已经吸取教训了, 就像东东说的,犯第一错没有关系,第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了,而且犯了错误就要及时提出来,不要私立自解决,

　　现在,以后我会努力奋斗,努力学习,尽量做到不犯错误,,认真对待每一个客户,努力做到每个客户都能满意,以及领导和同事的满意。

篇2：最新客服工作总结及感想

　　尊敬的领导：

　　您好!

　　我叫晓月是工交学院的学生，今年七月份毕业。

　　xx年6月我来到贵公司，经过了几天的培训,我对这份工作有了一定的了解和认识,现在我将感想以及工作的认识总结如下:

　　2. 作为客服人员,需要一定的技能技巧;学会忍耐和宽容,忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户,

　　感想:

　　客服,其实是一个复杂而又简单的工作, 简单的说,就是为客户服务,一切为客户着想,当然这得确保在不损公司利益的情况下,

　　现在,以后我会努力奋斗,努力学习,尽量做到不犯错误,,认真对待每一个客户,努力做到每个客户都能满意,以及领导和同事的满意。

篇3：客服工作总结及工作计划

客服工作总结及工作计划一

　　时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

　　作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

　　一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几

　　一、勤奋学习，与时俱进

　　理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

　　二、立足本职，爱岗敬业

　　1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

　　2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

　　3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

　　三、微笑服务——客服基本素质之一

　　当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

　　微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

　　与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解

　　一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

　　客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质

　　1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

　　2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

　　3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

　　4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

　　5、外表整洁大方，言行举止得体。

　　6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

　　二、处理顾客投诉与抱怨

　　1、建立客户意见表或投诉登记表

　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

　　2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

　　3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

　　三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

　　1、耐心多一点

　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

　　2、态度好一点

　　态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

　　3、动作快一点

　　处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

　　4、语言得体一点

　　客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

　　5、层次高一点

　　客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

　　6、办法多一点

　　解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

　　四、平息顾客的不满

　　1、认真听取顾客的每一句话

　　2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

　　3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

　　4、提出有效的解决办法

　　5、询问顾客的意见

　　6、跟踪服务

　　7、换位思考，站在客户的立场上看问题

　　以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

客服工作总结及工作计划二

　　从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：

　　从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

　　在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

　　从这几月的工作中总结出以下几点：

　　一、立足本职，爱岗敬业

　　作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

　　二、勤奋学习，与时俱进

　　记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

　　1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

　　2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

　　在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

　　一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

　　二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；

　　三、增强主动服务意识，保持良好心态；

　　四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

篇4：客服转正工作总结及体会范文

　　要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。今天小编给大家整理了客服转正工作总结及体会，希望对大家有所帮助。

客服转正工作总结及体会范文一

　　我于XX年X月XX日正式在客服部工作，试用期三个月。

　　时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千……这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。

　　在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步发展增添新的活力。在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。

　　我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到“主动”工作。经过4月中旬去北京的培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深的影响。

　　当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。

　　在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。

客服转正工作总结及体会范文二

　　转眼来新福已两月有余，在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些突发事件，对我来说真的不是一件易事!

　　来这里的前期因为不能很好的理解前台工作，以至于在工作做总是犯错，总是有很多问题;有问题不是错，错的是自己不会分析问题!时间在一天天过去，从开始的不知道做什么到现在的主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己的进步，也是我人生路上的进步吧!来这里对我来说是对了，人生面临很多选择，如何做一个正确的选择，其实你只需要明白自己此番是为了得到什么，新福给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通。

　　在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收房过程中需要注意些什么，这都是一种学习!前台接待员其实是很锻炼人的，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼，虽然前台的表格归档还存在着很多问题，可是跟之前的我相比已经有了很大进步，我要追求更好，做出更好的结果，这也是公司所需要我们新福所有员工做到的!

　　我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要得到多少钱，而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感!

　　来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次偶然的机会认识了一位二栋的业主，他一直在问我关于办理房产证的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚，可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方，尽量让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了三年的物业费，尽管只有5000多元，而且交物业费是天经地义的，可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感!

　　以上是我在新福这段时间所学习到的，出来工作不能只为了学习，还需要为公司创造价值，虽然本人与20XX年5月14日来到新福服务中心，为进一步提高自身素质和业务水平，本人自愿承诺以下几点：

　　1、按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。

　　2、接听业主来电时，铃声3声以内，拿起电话，清晰报道：“您好，这里是新福物业，请问您有什么事吗?”认真倾听对方的电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并尽量详细答复，通话完毕时，语气平和的跟业主说：“谢谢，再见!”

　　3、拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问候，“您好，这里是新福物业”，使用敬语，确认其房号、通话人姓名后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说：“谢谢，再见”。

　　4、当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，主动起立，以微笑来迎接业主，问好：“您好，请问您有什么事情吗?”认真、耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整登记，无遗漏，及时协调处理，确保回访率100%，业主告辞时，主动起身，并说：您慢走，欢迎再来!”

　　如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款100元，并且打扫一整栋楼道卫生，利用下班时间!

客服转正工作总结及体会范文三

　　弹指一挥间，我的工作试用期已接近尾声。通过这两个月的学习与工作，从中熟悉了公司以及有关工作的基本情况，了解物业公司的重要工作内容与职责，对物业公司的工作有了一个具体的了解。在即将过去的两个月时间里，在公司领导的关心和指导下，在同事们的热情帮助下，较快熟悉了公司环境，适应了新的工作岗位，现将我试用期的工作情况简要小结如下：

　　一、严格遵守公司各项规章制度，认真学习业务知识，履行岗位职责，服从领导安排。做为一名公司的新进员工，了解公司全新的经营理念和管理模式，明确自己的岗位职责。

　　二、主动学习、尽快适应，迅速熟悉环境，主动、虚心向领导、同事请教、学习，基本掌握了相关的工作内容，工作流程、工作方法，顺利完成领导安排的各项工作。

　　三、做好前台的门面工作，整理好桌面文件，定时擦拭玻璃桌面保持前台整洁和美观。

　　四、做好日常快递收发工作，签收快递后迅速送达并做好登记。

　　五、做好电话的接听工作，回绝推销骚扰电话，重要电话及时为相关部门转接，如无人接听做好登记工作，及时向有关部门或相关人员汇报。

　　六.严格把关进出人员，非公司人员除有公司人员带领的一律先问清楚来意，礼貌应答，然后电话通知内部相关人员允许进入的才可放行。

　　七、协助其他部门做好临时交托的各项任务。除了前台应完成的任务外，同时作为一名客服部的人员我还应该做好的有以下几点：

　　一、对于商户咨询和投诉的处理，应服务热情、周到、礼貌、用语规范，耐心细致的的受理并做好相应的记录，如遇到处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。

　　二、对于商户的日常维修工作，接到报修电话后登记好报修人的姓名以及电话，以便维修部门跟进，迅速填写好保修单移交给相关部门，待维修完工商户确认以后将维修单编号归档。

　　三、协助客户部门的其他工作人员完成领导交托的其他工作。

　　试用期结束后又将是一个崭新的开始，作为意邦的一份子，我会尽全力做好自己分内的工作并协助其他部门完成交托的任务，努力学习相关知识，提升自己的工作能力，基本改善自己的不足。最后感谢领导给了我这次机会，我会在今后的工作中努力进取，为做一个称职的人员而不断地提升自己各方面的能力与素质，为公司的发展贡献出自己的一份力!

篇5：客服部工作总结及计划例文

　　【篇一】

　　忙碌的201x年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的用心努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了必须的成绩。

　　一、提高服务质量，规范前台服务。

　　自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

　　在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

　　二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

　　随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们立刻下整改通知书，责令其立即整改。

　　三、改变职能、建立提成制。

　　以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，透过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。

　　四、加强培训、提高业务水平

　　物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步构成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

　　客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一向不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要资料有：

　　（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

　　良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，务必在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员务必站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在必须程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

　　（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

　　除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的职责等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

　　五、组织活动、丰富社区文化

　　物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富搞笑的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了超多的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合此刻物业的实际运营状况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种状况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

　　我们结合实际状况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅仅发放了礼品，而且物业公司还收取了必须的费用来弥补物业费的不足，

　　透过一次次的活动，体现了**小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自201x年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

　　六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

　　本年度客服部一向配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一向未交过水费。我们务必抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种状况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

　　七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

　　在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20xx多住户，我们务必在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一状况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。透过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，代替以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

　　八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

　　根据计划安排，201x年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，回到1600份，回收率为62%。

　　201x年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的持续高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页！

　　客服部201x年工作计划：

　　一、针对201x年满意度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高201x年收费率。

　　二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

　　三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。

　　四、根据公司要求，在201x年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。

　　五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。

　　六、完成XX阳台维修工作

　　【篇二】

　　从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：

　　在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余；在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；在那里，我们每一天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在那里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

　　从这几月的工作中总结出以下几点：

　　一、立足本职，爱岗敬业

　　作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

　　二、勤奋学习，与时俱进

　　记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

　　1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

　　在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

　　一、效完成外呼任务。在进行每一天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

　　二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；

　　三、增强主动服务意识，持续良好心态；

　　四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

　　【篇三】

　　一、背景：

　　（一）、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。

　　（二）、深圳医疗市场竟争日趋激烈，个性是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。

　　（三）、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。

　　二、目的：

　　（一）、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客带给诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

　　（二）、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院务必向就医顾客带给更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客带给诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户带给一体化的服务。透过医院客户服务中心，医院就能够有的放矢地为就医顾客带给完善的服务。

　　三、指导思想：

　　（一）、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。

　　（二）、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。

　　（三）、透过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门（卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委）、民政部门（残联、慈善会）、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。

　　（四）、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。

　　（五）、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。

　　四、部门建设：

　　（一）、部门职能

　　1、部门职能定位

　　1）、市场调研；

　　2）、市场战略规划及市场策略制订；

　　3）、活动及事件营销策划；

　　4）、在医院配合下开展社区

　　5）、参与医院经营、广告会议；

　　（二）、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。

　　1、组架构图

　　2、职责分配：

　　医院客服部职责：

　　1）、负责参与医院客服工作模式规划；

　　2）、负责指导医院客服工作开展；

　　3)、负责客服中心外勤营销人员培训；

　　4）、负责参与由医院主导的事件营销策划；

　　5）、负责建立医院客服中心的考核标准；

　　6）、负责组织人员完成医院客户满意度调查；

　　医院客服中心

　　1）、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销；

　　2）、对内：负责客户满意度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、咨询管理；

　　1、编制及主要职责：见下表岗位人数所属部门主要职责备注部门经理1客服中心1）、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作；

　　2）、负责建立健全客服部规章制度；

　　3）、参与医院经营、广告会议；

　　4）、主导事件及活动策划；

　　5）、负责统筹客服部人员培训；导医12导医组1）、对于来院客户在理解服务过程中，有需要帮忙的，及时带给帮忙，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。

　　2）、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。客服专员2客服组1）、负责客服行政文档管理；负责协调一般性事务工作；负责客服部资讯统计；

　　2）、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。

　　3）、组织全员电话回访、定期访问。客服专员5咨询组1）、咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询科每一个工作者的首要职责。

　　2）、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床好处；与各科室做好沟通，密切配合。

　　3）、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门；收集各种医疗技术与服务信息，为客户带给更优质的咨询和导医服务。

　　4）、负责医院广告统计。健康顾问12体检及

　　营销组1）、负责社区营销开发；

　　2）、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验；

　　3）、负责实施市场调研、满意度调查；

　　4）、负责项目合作开发；

　　5）、负责体检工作开展；

　　6）、负责医疗机构业务合作开发；服务规范

　　1）、树立“以客户为中心”的服务理念，用心、主动、热情地为顾客带给人性化、个性化、优质化的商品质服务。

　　2）、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。

　　3）、使用礼貌礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。

　　4）、认真接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。

　　5）、自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院各项规章制度。（三）制度建设：

　　1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力配合；

　　2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化；

　　3、建立健全激励机制，实行区域管理、专人专职。实行问责制，目标到人，职责到人。

　　五、工作计划草案：

　　（一）、定期、规范开展市场调研：

　　1、调研资料：

　　1）、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次；

　　2）、医院主要竞争对于部分医疗价格调研，并提交调研报告每季度1次；

　　3）、根据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告；

篇6：上学期某班级班委工作总结及感想

　　随着寒冷的冬天的到来，大学的第一学期转眼间就要结束了。竞选时的场景还记忆犹新，在同学们的信任与支持下，最终选为团支书。

　　入党积极分子选举

　　在次学期内，首先就是入党积极分子的选举，同学们都很积极的写入党申请书，我们班共有21个同学申请入党。后来党支书给各班团职书开会要求组成选举党员的小组8个人左右，有我们班的预备党员，非团员和没有写入党申请书的同学组成的。选出5个推优人员。

　　团日活动

　　在组织部开会通知要开展团日活动，我们是一头雾水，什么是团日活动？这个活动具体要怎样？还要写xx字的总结书和策划书。再后来在一遍一遍的看ppt大概有了一点了解，在前进中不断探索。在班委这个小团队下我们完成xx字的总结书和策划书。这里凝聚了我们所有人的心血。虽然我们的活动内容不够丰富，这是由于我们经验不够充足，只想到不要浪费经费，没有考虑到内容的形式，但是最重要的就是我们玩的开心、大家很支持，这也是团日活动的最终目的。后来的团日展示又一次向全系同学证明了营销2班的团结和凝聚力。最要感谢的就是宣传委员给了一个很好的idea，组织演员们排练，尽心尽力；还有就是演员们的配合与支持；还有就是我们的体委，辛苦的去准备道具。最后就是全班同学在现场的绝对支持。最后关于关于团日活动的经费报销问题，我填了一份表格，但是最终给了院的优秀团日活动。

　　收集团员信息

　　这是一个考验耐力的工作，要填写班级所有团员的信息包括入团时间、身份证号等的基本信息。当时我多么想大家都不是团员啊。我找到了所有人的入团时间，并打电话问大家的身份证号，有人问我为什么不飞信呢？因为同学们的入团时间表格是有顺序的，按照那个顺序打电话会更有效率。在统计同学们基本信息是要全面包括身份证号和民族还有学号，方便以后的工作。

　　我的提议

　　对班级的提议，我想还是我们的班委开会，因为我们是一个团队，没有领导者导致大家对待班委的会议不是很严肃。如果是部门的会议有着部长的领导，大家都不敢迟到或缺席。所以我觉得班委的会议时间要确定，每次开会都要严肃对待，不能缺席或迟到。有个主要发言人，每个人都要会议记录，不能只是通讯员做会议记录。

　　张金名

　　不敢相信，一个学期就这样过去了。这一学期里，要感谢营销1002班给了我一个锻炼的舞台，给了我寄托，给了我快乐。尽管我竞选的初衷是上台打酱油，但是，如果没有这瓶酱油，就没有我后面的“饱餐”！回想起我说过的那句：做了才知道行不行。真的是感慨万千，大学我做了不少我以前不愿意做的，没兴趣做的事情，做了才知道原来可以收获很多，至少对我来说，那是一个很大的改变，虽然我现在已经越来越趋于平淡宁静了。

　　这个学期，忙的时候都集中在前面了，班服、班徽、班旗、博客、团日活动，对于一个没有艺术细胞的宣委来说，要完成这些东西真的非常折磨，但是我已经忘记了过去的一切，只看到我们可爱的班服，精彩的博客，回味无穷的相册、视频，还有一班相亲相爱的孩子们。

　　关于宣委的一切，我真的记不清了，我只知道我不停地拍照，不停地上传，不停地做视频，不停地鼓动大家参加集体活动…我想，我的劳动成果，应该就在博客里了吧！有时候觉得似乎自己什么也没有做，关于宣传小组的建设，也没有真正运行起来，很是惭愧！一个人的力量是薄弱的，我希望大家能够一起参与到班级建设当中！

　　12345678

　　关于营销1002班的一切，我也记不详细了，我只知道有一些同学十分积极，有一些同学比较淡定，还有一些同学一直在潜水。我知道每个人都有自己的理由，有些同学工作很忙，有些同学对一些活动兴趣不浓，但是不管怎样，我觉得张帅有一句话说得很好：去哪不重要，最重要的是大家一起去。我希望在博客的相册里能够看到每个人的身影，这个希望，我不知道什么时候能够实现…但是我相信会有那么一天！我希望，能在班群里看到每个人的聊天记录，但是直到现在，我不知道有多少人一直都在潜水，甚至是屏蔽了这个群！我希望，在博客能够看到每个人的留言，但是直到现在，我不知道有多少人连博客都没有去过。其实，有些人可能觉得这些东西很无趣，但是生活中并不缺少乐趣，只是缺少发现乐趣的眼睛，只要我们去做了，一定会有收获的。年轻就需要激情！

　　其实我觉得我们班已经有了一定的凝聚力，在每次活动当中，都能够相当活跃，每次参加班级活动，都会很开心。当你再次翻开回忆，你就会发现，看着都会不自觉微笑起来。我相信我的希望一定会实现！多点去我们的博客吧：（希望大家能够经常关注班级的群，群邮，以及博客，还有飞信，因为离开了这些，就等于与班级隔离了。）最后，我还希望，班级是大家一起来建设的，我们每个人都是主人，我们有任何想法，其实都可以在群里讨论，可以发飞信，可以上博客留言发表意见。你想组队去购物，组队去早读，组队去图书馆，组队去跑内环，甚至你想去外面哪个地方玩，都可以自己发起。每次组队，都会增加我们的友好度，增加我们的凝聚力，每次经历都会有或多或少的经验，不断地累积，营销1002就会升级，就能够学到更强的技能，遇到更困难的boss就能够更轻松地解决了！希望大家一起努力，让xx的营销1002永不孤独！

　　陈钟浩

　　一个学期那么快就要过去了，回首这一个学期，我觉得自己很幸运。因为在毫无准备的情况下，自己能受到同学们的鼎力支持当上了组织委员。

　　说实话，我从小到大都没有在班上担当过组织委员这一班干角色。所以我一直认为自己的经验值是零，所有的事情都要从零开始；所有的事情都需要别人请教指点；所有的事情都需要大家的配合与支持。对于我而言，这个班干职位确实是一种挑战。

　　第一份工作

　　我清楚的记得当组织委员的第一份工作就是负责筹备我们班的第一次班会。还记得那个时候大家都忙得不可开交，毕竟大家都是第一次上大学，毕竟大家都是第一次来到这间学校，毕竟大家都是第一次合作，毕竟这是我们班第一次的班会，所以在那个时候我看到大家都是饭都还没吃或者是边吃饭边工作的，为的就是要把我们第一次的班会搞得漂漂亮亮的，让别的班羡慕。最后，我想说，我们已经做到了。那次在别的班看来，我们的确被羡慕了……

　　第一次的班服制作

　　我长那么大，都还没有自己亲手做过一件衣服，也从来都没有负责过这样的班服制作。其实，可能你们不知道，当我接到这个任务后，我真的很害怕。一是因为自己都没有这方面的经验，二是因为我害怕班服不合大家的心意。毕竟这衣服并不是我个人穿的，是给我们整个班的同学们的。所以当时我对这件班服真的很头疼啊！我找了好多的厂家，无论是网上的，还是我们学校师兄师姐代理的，因为我害怕衣服的布料不过关，因为我害怕衣服的价格不过关，因为我害怕衣服的印刷不过关，因为我害怕衣服的颜色不过关……虽然做了很多功夫，花了很多心血，但上天并不眷顾，到最后我们的班服还是出问题了。大家原本想要的插肩，最后却变成仅是袖子变色的古怪衣服。在收获的时候，我真的是忍不住竟一直破口大骂那个帮我们制造班服的师兄，情绪一度无法控制……12345678

　　第一次的团日活动

　　团日活动在校内算是一项比较大型的团员活动，因此我在这次的活动中就负责协助团支书，开展好专属我们班的团日活动。说真的，我觉得自己在这次的活动策划中都没有起到自己应尽的责任。作为组织委员最主要的职责不是要积极组织活动从而增加班级同学之间的凝聚力吗？但是我没有。我因为其他职务的关系抛弃了班内的工作，那应该是不可原谅的行为。但是，我的同伴—班委们，都不曾对我提出过任何的怨言。我真的感谢他们的宽容与帮忙。

　　最后我要大家说一句话：这个学期没给你们的，我下个学期一定做足！但是你们可要给力鼎力支持哦！！

　　diamond

　　文娱委员工作总结

　　纵观我们营销2班这半年来的表现，感觉还是挺不错的，尽管不算是最好的，但也比下有余了。当然，这里面既有我们班委的共同努力，也有我们全体同学的配合，正是大家的共同努力，我们才组成了一个有凝聚力的集体，有归属感的家！

　　我知道，作为文娱委，我平时和同学们的沟通和交流并不多，我在此为自己工作的过失表示抱歉，同时我也会努力总结自己的工作中的不足，务求在以后能更好地为我们营销2这个大家庭服务！

　　同时，也希望我们营销2的每一份子有主意的出主意，有力的给力，共同营造我们营销2班良好的学习和娱乐氛围。

　　作为文娱委，我的工作就是负责策划班级的娱乐活动，尽管这上半学期，我的工作做得不怎么完善，没怎么让同学们high起来（因为我本身就不是一个善于high的人），但我会努力自我总结，让大家可以在以后的班级活动中体验到更多精彩与快乐！同时也希望我们班上的同学能够和我们一起努力，多多积极参加班级组织的活动，虽然有时候你们可能会因为部门活动或是个人私事而缺席，但我还是希望你们能把班级放在第一位，因为这里才是你们的家，只有大家都参与进来了，我们这个家才算是完整了，我们才算得上是一个有凝聚力的班集体，而不是各忙各的一盘散沙!

　　最后，希望同学们能和我们班委一起努力，共同建设我们营销2这个温暖又快乐的家，也希望这个家能带领着我们更好地往前迈进，走得更远！

　　郭晓贤

　　体育委员工作总结

　　纵观令人有点兴奋，有点纠结的大一第一学期，我也是时候进行一下总结了。(还是用流水帐方式吧)

　　首先，就要从班委选举说起。刚听到我被选为体委的时候，心里真的是非常纠结。老实说，我并不爱运动。一开始对当体委也是十分的不满意，心想既然被选上了，就打算胡混过去一年就算了。后来跟师兄聊天，逐渐想明白了。同学们选了你，是信任你，你就应该努力为这个集体作些贡献，打酱油、胡混过日子，还不如不当。当你做一份你不喜欢但又必须去做的工作时，试着去发掘它有趣的地方，最后你会爱上这份工作的。虽然我还未达到这个爱上当体委的程度，但我正不断努力着。

　　然后，说一下这个学期我班参加过的体育活动。院田径选拔赛，我班同学参与热情很高，踊跃报名参赛;与直系班级的男子篮球友谊赛和与营销全英的篮球赛，虽然都败下，但我班的篮球队成员都已经很努力了，只要玩的开心就好；管院趣味运动会，比较悲剧的进入倒数名次，但在训练时、在实际比赛时，参赛同学都非常团结。还有许多大大小小的体育活动，就不一一详述。其实，体育运动享受的是过程，享受那种全身投入的感觉，输赢并不重要。所以，即使我们班体育方面并不是最优秀，但确实玩得最hi的。而就我来说，我觉得自己在组织方面做得马马虎虎，但在宣传方面却不够好，从每次参加体育活动的同学基本不变的情况和其他观看比赛的同学太少的情况都体现出了，这方面在以后一定会改进。12345678

　　最好，讲一下对下学期自己工作的展望。下学期，学院体育运动较多，有院篮球赛，有院运会等，这些对我来说都是新的挑战，我希望尽自己所能，达到让全班都参加到体育运动中去的这个目标。

　　最后，感谢大家一学期以来的支持和配合，我会继续努力的。

　　蔡嘉辉担任了将近一学期的（男）生心委后，哥感触良多，写总结时不知从何说起，就谈谈自己对整个学期的工作感想吧。

　　生心委员，这名词听起来纯粹是个轻松的好差事，事实上却是个非享受性的苦差事。工作任务繁杂，没有固定的工作职责。收材料，填资料，写报表，班财务管理以及任何有需要时的后勤工作等等等等，宿舍间东奔西跑，有点像打杂滴。然而，却没为办班上做什么特别有意义的事。自己所需要反省的就是身为生心委却没有太多关注大家的生心上的事情，有想过如何去做，但是最终还是没有付出实际行动，这是作为生心委的一大失职，做事做得力不从心的。

　　但是，通过担任本职工作，还是受益匪浅的，学到了很多东西，知道了做有些自己之前不知道如何去做的事，也更充分地认识了自己，知道自己有哪方面不足。觉得的最有价值的学到：做事前首先要想清楚要做什么，该怎么去做，怎样才能高效的完成这件事。而不能盲目的漫无目的的去做。

　　以上就是小的的工作总结，文笔不好，就不多献丑了。

　　巫剑锋

　　来到广外，来到这个陌生的地方，第一次，这样的独立。

　　班委竞选，莫名其妙的，就成了生心委，一个大姐的代名词吧。我是这样认为的，呵呵。没关系，本来我就比较老的，其实听大家叫清姐，感觉很亲切。

　　班上的气氛，在我眼里，有活动时，那是很团结很给力的，真的有家的感觉。不得不说的是，有那么一两次的班会我的工作确实做得很，让人纠结。我的失职，我检讨。工作经验不够，太过传统化的模式，我需要学习的地方还有太多。

　　不得不说的是，很多时候，班上也感觉有点散。或许，这与我们班委的工作不到位也有很大关系吧。下一学期，我们的压力与工作量都挺大。革命尚未成功，同志仍须努力。

　　对于我自己的工作，我做的还远远不够。没有很经常地与同学们沟通，没有很好的去了解同学们的想法，有找过同学们聊天，不过，大多数的同学没有接触很多。所以，检讨是很有必要的，工作的失职，有点辜负大家的信任。

　　关于我们的班费问题。这是关乎我们的经济命脉，一直都是很重要的问题。这一学期的班费，大体上分为几个部分；班服费用；生日会的支出；团日活动的支出。主要是这几个大的方面。而在费用支出上，我们有必要减少一些必要支出，比如说生日会的费用。在下一个学期，我们将实行另一种模式，不再仅仅局限于开生日会，将会开展更多活动。

　　另外，关于临近这学期的期末才提出的“开源节流”的小金库计划。虽然收入不会太多，不过，我相信，积少可以成多的。本着节俭，环保的精神理念，为我们的小小金库奉献我们微薄的力量。

　　接下来的一个学期，课程会满满当当的。不过，我会努力干好我的工作，为我们亲爱的同学们服务的，加油，我们的营销2班！！

　　刘清

　　在这一学期，我看到了班上的同学一起进步，班里组织的活动真的很多，至少我的朋友们都说很精彩，丰富的集体活动增进了大家的交流，使我们更亲密。团日活动展示那天，同学们很给力，看到我们班展示时除了自己给自己加油外，其他班级也被我们的气势感染时真的很开心，至少知道我们是一个班，集体荣誉感还是不错的。但是，有些活动大家也很不给力，之前的篮球赛上，我们班去加油助威的同学真的是很少很少，班委通知的不到位，也没有很好的参与其中是部分原因，还有就是同学们的关注程度不高，趣味运动会的时候我们班的反映很不错，可是那时因为参加的同学很多，又充当了啦啦队，班委到宿舍拉同学加油的时候没有几个表示会参加..。我想现在应该还有很多同学不知道文书组有哪些成员吧（小林，志婷，张帅，益进，小川，瑞杏，舒兰，梦华），文书组主要负责班级博客上的日志部分，班级活动总结。下面是本学期文书组的工作总结：文书组自成立以来的第一个任务就是完成团日活动的总结书，每位成员都很给力，虽然最后我们的总结书还是不是很好，但是这与我们团日活动所举办的活动真的不多有关。对于班级博客的管理，刚开始的时候文书组并没有很好的去发表博文，这与组长的疏忽是密切相关的，我们的博文也越来越丰富，除了与班级活动相关的以外，我们还发表了不少美文哈，这足以看出我们成员深厚的文字功底和对博客的高注关注。每次活动文书组都至少要有一位同学参加，然后把当天活动写成博文发表，文书组的几位同学真的很给力，但是文书组还有很多很多的不足，比如有的同学还是不是很给力的，活动后也不是很愿意写博文的，但是我相信这在下学期会慢慢改进的。文书组每两周会开会总结，但是期末考即将来临，也就没有通知大家开会，我们下学期再继续哈…（大家要经常关注我们的博客啊 ,宣传组和文书组真的把博客做得很好很好…）12345678

　　翁舒兰

　　学习委员工作总结

　　一个学期转眼就要画上句号了，这也意味着我们相识也有半年了，半年里，和我们班里的同学在一起，觉得有种不尽的激情，极具活力。在最初的自我介绍当中，也许我没有记住很多人，但是在军训中，得以逐渐了解每个人的个性。只是我们班上人数众多，分成两个排。都说大学里第一堂课是军训，应该是符合的。军训中，对我而言，练的是胆量，其次是耐力，然后是体魄。正因为如此，我才敢参加我们班的班委竞选，同时也有些客观原因。当学委，比较符合我的性格喜欢看书，喜欢与学习打交道。刚开始的阶段，还是有点畏惧，许多通知都是班长帮我说，人总要在尝试中收获，踏着别人的步伐，我偶尔也在班级里说一些通知，还有一些学习建议和老师布置的作业。紧张过了，现在好了不少。一个学期对人的锻炼可以说很大的。

　　一直以来，我们班的学风比较良好，同电商那边以及和营销一班那边相比，我们班上的学习氛围整体来看比他们强不少。早听以及平时上课，出勤率还是比较高的。只是随着时间流逝，有个别同学开始逃课，也不请假，直接就走了，的确有点让人头疼。喜不喜欢这门课，没什么大不了的，掌握学习方法，一样能够学得好。在大学最初阶段里，的确有不少人会没有重视学习，会把很大一部分精力花在社团上。其实，在哪里都是一种锻炼，大学是一个舞台，看你能不能演奏自己的旋律并且表现出来。我们要在学有余力的基础上搞好社团工作，而不是被社团工作忙个不停然后说没空学习。不能本末倒置，因为我们的职业是学生。

　　一个学期以来，很感激我们班的各位同学对我任学委工作的谅解与支持，同时也让我对学委工作有了一个比较深刻的了解。在催我们班同学去上课，也是在训练自己的文笔；在给我们同学发通知时，把不了解的地方反馈给我，如果我也不懂，我会尽量向系学委问到底，然后给我们班级同学一个比较满意的答复。同时，我也逐渐意识到作为班委的一种责任感与使命感，不仅仅是管好自己，而且要学会引导我们同学，传达信息与有效沟通。

　　新年辞旧迎新，下学期我们课程负担重不少，不仅仅是必修课，也有几门选修课，学习需要加强。下面是我的来年展望

　　⑴组织学习小组来打理我们班的课程学习，同时请我们师兄师姐们传授一些经验（直接或者间接），然后分享以及实施下去，贯彻落实，计划与执行计划并重

　　⑵抓好我们班的考勤，每星期定时向我们班同学汇报我们的出勤情况，让大家看看我们班同学的表现，做到相互监督

　　⑶和班委们一起做我们班学习的先锋者，引导并营造学习氛围，争当我们学院的学习先进班级

　　⑷鼓励我们班同学积极撰写文章，充实班级博客，鼓励我们班参加一些学术讲座，即使在参与娱乐性活动时也要有所收获

　　⑸在我做得不好的时候和地方，希望我们班同学能够提出一些富有建设性的意见

　　刘梦华

　　不知不觉大一已过去一半，这半年来我们举办了很多活动，参加了很多比赛，大家都很给力，大家一起加油，一起努力是我最开心的时候，即使准备过程有时让人很烦躁，即使结果并不都如我们所愿。

　　从这半年来的活动来看，部分同学对于活动不感兴趣，和班上同学的交流也较少。希望大家能以小集体带动大集体，而班委更应起带头作用，一方面要多参与班上活动，搞活气氛，另一方面要多与同学们交流，倾听大家的心声及建议。活动的举办是大家相互接触，相互了解的机会，所以希望同学们能尽可能的参加。12345678

　　值得关注的是，我们班上男女生之间交流较少，相互之间很不熟悉，活动中、上课时也会出现男女分开的集群现象，为了让男女生有更多机会交流接触，生日会时我们建议以男女生交替的形式坐，不过大部分女生还是比较害羞，这时就需要男生们主动点和女生交流啦。除此之外，男女生在节日串串门也是不错的。

　　新的一年，我最期待的改变是大家都能相互熟悉，相互关心，相互帮助，而这一切的前提是大家有机会去交流，有机会去了解对方，这个前提不只是班委要努力，同学们也要给力啊。不可否认，班委内部还是不够团结，搞活动时班委都是循规蹈矩的完成任务，认为完成了自己的任务便一身轻松，而其他人的活则事不关己高高挂起，但我们是一个团队，为了共同的目标而奋斗的团队，在一个人因某些事情而不能完成任务时，我们应该主动得去帮助他，但往往是因为双方不开口，都不主动，所以导致即便我们很有互相帮助的心，却没有实际行动。并且班委间的交流不够，有部分班委间除了工作就没其他联系。另外，班委分工不够明确合理，以致部分班委给大家无所事事的感觉，部分班委又忙得没有自己的时间。所以，班委内部需要一些调整，班委间要多交流，互相关心。

　　希望经历大一一年的洗礼，我们不仅是一个组织，更加是一个团体，而市营二不只是一个班，更是一个家。

　　郑小锐

　　依然记得，手伤未愈的我站在讲台上，面对营销1002班的同学们，面对啊璨哥小宇姐：

　　“如果我能成为班长，我将用心去对待这一份责任，用心去建设这一个班级；

　　如果我能成为班长，我将在考察期结束之后，退出团学，全身心为班；

　　如果我不能成为班长，我也希望此后有机会，能够吹口琴给大家听……”

　　转眼间，xx年已经拖着长长的尾巴，钻进了每一个人的回忆之中。在此，我就自己的工作情况，对营销2班组建的这几个月里的点点滴滴，做一个总结。

　　本学期一共开了三次班会，在第一次班会的时候我说过，我们这一个班的每一位同学，来自五湖四海，出生在不同年月，但是，我们同样怀着美好的梦想，来到同一所大学，组成市营二这一个大家。

　　是的，很早之前我们就提出了营销2班前进的方向：打造一个学风优良，团结温馨之家。

　　努力的班委们也一直试着从学习氛围和班级凝聚力这两个大方面来建设我们这一个班，事实上营2的同学们一直也都很给力，大家都在朝着同一个方向努力。

　　其实，一直以来，我都在担忧着。

　　我担忧，同学们会不会爱部门胜于爱班级。

　　班里的同学大多数都有部门工作，而每一个部门的内部建设也存在着家的理念。一些班长师兄说，在相对轻松的大一里，可以适当地多搞活动，以此来增强班级凝聚力。如果我这样问一句：要是部门和班级同时举办活动，两者必须选其一，你，会去哪一个（请别回答说你选择宅在宿舍里）。所以你们的纠结让我担忧，我也做过部门工作，我也知道部门里的师兄师姐们很亲切，可是我真的不想与团学、与协会进行博弈。部门是一个温馨的家，但你在其中最多也只是呆两年时间，而班级呢，这一个家里边，有你需要与之相处四年的同学，有你需要以诚相待一辈子的朋友。在大一相对宽松的时间里，你能否腾出时间，积极地响应班级活动的号召，来与我们这一个班的每一位同学亲密地接触？还是那一句话，重要的不是去哪，而是大家一起出去一起回来。12345678

　　我担忧，班委圈这一个小团队里，会不会不团结。

　　我可爱的战友们，在刚开始的一段时间里可不是一般的忙碌，来回奔波于部门与班级之间。我们的团日活动的开展不是很顺利，这与我们之间工作衔接不好是有大联系的。但是在此，我要深深地感谢在团日活动展示上卖力演出的表演人员、幕后工作人员以及现场给力唱“奔跑”的观众们，是你们将团日活动变得精彩绝伦，是你们摘得了现场得票第一名的桂冠，是你们让这个班的同学意识到自己班的独特与优秀。此后的此后，每周一次例会制度的正式建立使得每一个人都能静心坐下来当面谈清楚自己的想法，文书组、物资组以及宣传组的工作得以更加顺利的开展，我们的班级活动也越来越丰富。

　　依然记得第一次开正式例会的时候说过，班级不比部门，在班里面没有部长约束你的行为，没有正式的考核奖惩制度；当一名班委不需要你有多大的能力，在这一年里你能够得到锻炼，当一名班委不会让你忙到不得已而逃课，你对这个班有多用心你就会有多忙。到了后来，我的担忧已不复存在，因为我们都知道，选择了职位就是选择了责任，无论如何也要对得住当初同学们的几十张选票，而当我们把班级事务当做自己的事情来做时，繁杂与琐碎都不再是负担。所以我更坚信，只有当每一名成员都用心去对待自己的事业时，才能锻造属于一个团队的辉煌。

　　我想，总体之上，我们班在沿着正确的轨道平稳地向前发展，我们在创造着属于营销2班独特的个性。

　　09物流3班的创意搞怪、璨哥的市营3班的“宁做饭团也不做蛋散”，09国贸全英班的超高出勤率……它们的壮举、它们的个性，都让其优秀而突出。我们营销2班，也要有自己创造的壮举，也要有自己锻造的个性。

　　团日展示中的奥特慢、绿动人和菜鸟人，还有牙齿很白的主持人，让全系的同学记忆深刻；趣味运动会中烈日下如雷的口号，张扬的班服，飘扬的班旗，绿茵草场上红蓝白相间的魅影青春而活力。文书宣传组呕心沥血建设的博客，其独特的风格，其丰富的内容，让属于我们的纪念日在回忆中永驻……这一份独特，由我们每一个人共同创造。

　　团日活动过后，我就对自己说，以后为这个班做事情的时候，再也不过分追求那些所谓的班级名誉，所谓的班级利益了。“优秀团支部”，“先进班集体”这一切的荣誉，真正靠的是整一个班的同学们努力地去争取，而不是班委们一味地孤军奋战。而我所想所要争取的，是让这一个班的人都能够热爱自己的班级，以自己班级利益为重，让营销二班成为一个你一天骂她八百遍却不允许其它人骂她的班级。只要我们班凝聚在一起，只要每一个人都爱着我们班，只要每一位同学都能我们班找到归属感，那么这就够了。什么加分，什么荣誉，都是浮云！

　　写此总结，发于同学们，并非炫耀并非掩饰并非多余并非浪费。是想让大家知道，有一群人（不仅仅指班委），热爱、珍重并奉献于这一个集体；是想让我回顾xx年营2的点点滴滴，以此来改进自己新一年的工作；是想让更多更多的人来理解和支持这一个集体宏伟的建设事业。如果同学们对班级建设有何构想，对班委工作有何建议，请踊跃大胆地分享出来。营销2班的每一个人都在努力，我们都在努力！12345678

　　最后，请容许我以一句班级口号，结束我的长篇大论：

　　营销2班，奋勇非凡，齐心协力，共创辉煌！！

　　郑枫

　　附表：10营销2班本学期班费收入和支出情况班费支出项目总额（单位：元）备注系费 520 52人贫困生补贴 110 11人运动会费用 110 买水 10月庆生 283.5 蛋糕、零食班服 1458 54件办银行卡 15 存班费送班导照片 15 病历表费用 125 通讯录 81 小卡纸班旗+横幅 110+25 团日活动费用 111 直系联谊会费用 30 与直系联谊礼品复印剧本 5.5 迎新晚会戏剧 11月庆生 72.4 蛋糕、零食 12月班会 50.8 礼品、水助威器 60 拍手、充气棒 12月庆生 28 礼物总计支出3209.7 剩463.3元注：共收班费2600+1040+15+18=3673元，15元是唱k所剩，18元是包饺子所剩。

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